第八章冲突与协调

　　1.冲突概念的三层含义①必须有对立的两个方面，缺一不可②为取得有限的资源而发生的阻挠行为③只有当问题被感觉时，才构成真正的冲突

　　2.冲突观念的变迁①传统观点②人际关系观点③相互作用观点

　　3.冲突的分类①根据内容划分目标认知感情程序②根据影响划分建设性破坏性③根据范围划分人际群体组织间

　　4.冲突过程的五个阶段①潜在的对立或不一致②认知和个性化③行为意向④行为⑤结果

　　5.处理冲突的传统方法①协商②妥协③第三者仲裁④推延⑤不予理睬⑥和平共处⑦压制冲突⑧转移目标⑨教育⑩重组组织

　　6.处理冲突的其它方法①确定公正处理冲突的原则②预先处理可能导致冲突的隐患，消除潜在性冲突③明确工作职责和权限④以合作与竞争并重的激励措施，取代过分强调竞争的做法⑤明确共同的组织目标⑥专设仲裁、调解冲突的机构人员⑦培训有关人员，提高管理者处理冲突的能力⑧设立意见箱，建立投诉系统。

　　7.协调的作用①减少内耗、增加效益的重要手段。②增强组织凝聚力的有效途径。③调动员工积极性的重要方法

　　8.协调的原则①目标导向②勤于沟通③利益一致④整体优化⑤原则性与灵活性相结合

　　9.协调的基本要求①及时协调与连续性协调相结合②从根本上解决问题③调动当事者的积极性④公平合理⑤相互尊重