四、护理工作中的非语言沟通

　　1.非语言沟通的含义 非语言沟通是借助非语词符号，如人的仪表、服饰、动作、表情、空间、时间等非自然语言为载体所进行的信息传递。是语言沟通的自然流露和重要补充，能使沟通信息的含义更明确、更圆满。非语言沟通是人际沟通的重要方式之。

　　2.非语言沟通的特点

　　(1)真实性：非语言沟通往往比语言沟通更能够表露其真实含义。人的非语言行为更多是一种对外界刺激的无意识的直接反应;而在语言沟通中，人们可以控制词语的选择。

　　(2)广泛性：非语言沟通的运用是极为广泛的，即使在语言差异很大的环境中，通过非语言信息了解对方的想法和感觉，从而实现有效的沟通。

　　(3)持续性：非语言沟通是一个持续的过程。从沟通开始，双方的仪表、举止就传递出相关的信息，双方的距离、表情、身体动作就显示着各种特定的关系。

　　(4)情景性：在不同的情境中，相同的非语言符号会表达不同甚至相反的含义。如在不同的情境下，流泪既可表达悲痛、委屈等情感，也可以表达幸福、兴奋、感激等情感。

　　3.非语言性沟通技巧

　　(l)目光接触：目光既可表达和传递情感，又可显示个性的某些特征，影响他人的行为。会谈时，护士镇定的目光，可使恐慌的患者有安全感;护士热情的日光，可使沮丧患者有信心，但目光接触不宜过长，否则可能会引起副作用。①注视角度。护士注视患者时，最好是平视，在与患儿交谈时，护士可采取蹲式、半蹲式或坐位;与卧床患者交谈时，可采取坐位或身体尽量前倾，以降低身高等。②护士注视患者的部位宜采用社交凝视区域，即以双眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区内，使患者产生一种恰当、有礼貌的感觉。③护士与患者目光接触的时间应不少于全部谈话时间的30%，也不超过谈话全部时间的60%;如果是异性患者，每次目光对视时间应不超过10秒。

　　(2)面部表情：面部表情是人的情绪和情感的生理性表露，特别是面孔上部，尤其眼睛周围更为重要。护士应恰当地运用面部表情，有时话语不一定要很多，只要微微一笑，所起的作用可能更大。但微笑也不可滥用，在患者伤心时、病故时，都不可用。患者的面部表情也反映了心理活动，护士要细心观察其面部表情，捕捉其表达的信息。微笑是最有吸引力、最有价值的面部表情，但只有真诚、自然、适度、适宜的微笑才能真正发挥其作用。

　　(3)运用肢体语言：肢体语言也是重要的沟通方式，如用挥手、点头、摇头、扬眉、耸肩等外表姿态进行沟通。如友善地点头，轻轻地挥手或拍拍背，也会使患者感到温暖或快乐，有安全感和受尊重感。

　　(4)保持适当的空间距离：美国人类学家爱德华霍尔将日常生活中人与人之间的空间距离分为4类。①亲密距离：距离范围为0～0.46m，可感受到对方的气味、呼吸，在通常情况下，人们只允许情侣、孩子和家人进入这一范围。当护士在进行查体、治疗、安慰时，与病人之间的距离属于亲密距离。②个人距离。距离范围为0.46～1.2m，此距离是朋友之间进行沟通的适当距离。护士生病人进行交谈时主要使用。③社交距离：距离范围为1.2～3.6m，通常的正式社交活动、外交会议，人们都保持这种程度的距离。如护士与同事一起工作时或护士通知病人做检查、吃饭等。④公共距离：距离范围为3.6m以上，在公共场所人与人之间的距离属于这种情况。在临床上，护士应根据患者对象不同而选择适当的距离，避免不恰当的距离给患者带来心理压力。

　　(5)触摸：触摸动作可产生关怀、同情、安慰、鼓励、支持的作用，产生良好的沟通效果。触摸与性别、年龄、文化、社会因素有关。其效果有正负，要慎重使用。如对儿童可搂抱、抚摸;对成年患者，护士可为呕吐患者轻轻拍背，为动作不便者变换体位或按摩骨突出部位等。注意观察患者的反应，对有可能产生的误解，用语言交流补充。触摸在护理工作中的应用主要有3个方面。①健康评估。如护士触摸腹痛患者的腹部，了解是否有压痛、反跳痛、肌紧张等。②给予心理支持。触摸是一种无声的安慰和重要的心理支持方式，可以传递关心、理解、体贴、安慰等。如产妇分娩时，护士的触摸或握住产妇的手，会使产妇放松，减轻产妇的疼痛感觉。③辅助疗法。触摸可以激发人体免疫系统，使人的精神兴奋，具有一定的保健和辅助治疗作用。

　　4.非语言沟通的作用

　　(1)表达情感：有研究表明，客观表现沟通者的情感状况是非语言沟通的主要功能。由于一个人的思想情感深藏于心中，必须借助非语言沟通的独特表达渠道才能将其复杂、丰富的感情(如快乐、忧愁、兴奋、软弱、愤怒等)显露出来。

　　(2)修饰补充：非语言沟通可以起到修饰语言的作用，使语言的表达更加准确、更深刻。在人际沟通中，人与人之间的交往都是通过语言沟通和非语言沟通进行的，不可能只有声音的传播，而没有语气、表情的显露。如果在沟通过程中融入更多的非语言沟通，就能使沟通过程达到声情并茂的效果。非语言沟通还可以填补、增加、充实语言沟通时的某些不足、损失或欠缺。

　　(3)替代语言：是指用非语言沟通代替语言沟通传递信息。如中国人熟悉的非语言沟通方式，点头表示是，摇头表示否;怒目圆睁意味憎恨，喜笑颜开代表愉快等。

　　(4)强调目的：非语言沟通不仅可以在特定情况下替代有声语言，发挥信息载体的作用，还可以在许多场合起到强化有声语言的效果。

　　(5)调节作用：是指用非语言沟通来协调和调控人与人之间的言语交流状态。调节动作主要有点头、摇头、注视、转看别处、皱眉、降低声音、改变体位等。它可以从不同侧面调节信息的交流，动态帮助交谈者控制沟通的进行。

　　5.非语言沟通的基本要求

　　(1)尊重患者。

　　(2)适度得体。护士的姿态要落落大方，笑容要适度自然，举止要礼貌热情。

　　(3)因人而异。护士应根据患者的特点，采用不同的非语言沟通方式，以保证沟通的效果。

　　五、护理工作中的礼仪要求

　　(一)礼仪的基本概念

　　1.礼仪的概念 礼仪是指人们在社会交往中形成的并应自觉遵守的行为规范与准则。它是人们在长期共同生活和相互交往中逐步形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来的，其主要表现形式为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

　　(l)礼貌：礼貌是指语言动作谦虚恭敬的表现，是人与人之间在交往中相互表现敬重和友好的行为。礼貌侧重于表现人的品质与素养，如握手礼。

　　(2)礼节：礼节是指人们在社会交往过程中表示敬意、问候、祝愿、迎来送往等方面的惯用形式，如鞠躬、献花等礼节。礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现形式。

　　(3)仪表：指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容，是礼节的第一形象。

　　(4)仪式：仪式是指在一定场合举行的具有专门规定的程序化的规范活动。如开学典礼仪式、升旗仪式、宣誓仪式等。

　　礼仪的完整含义包括4个方面：第一，礼仪是一种行为准则或规范;第二，礼仪受文化传统、风俗习惯、宗教信仰以及时代潮流的直接影响;第三，礼仪是个人学识修养、品质的外在表现;第四，礼仪的目的是通过社交各方的相互尊重，达到人际关系的和谐状态。

　　2.礼仪的原则

　　(1)敬人原则：在人际交往活动中应首先注意尊重对方，与交往对象既要互相谦让，友好相处，又要注意处处不可失敬于人，或伤害他人尊严，更不能侮辱对方人格。

　　(2)遵守原则：礼仪规范是为了维系正常的社会生活而形成并存在的，当它被人们认可并以某种形式固定下来时，社会上每个成员，不论其职位高低、财富多少、文化厚薄都应从一言一行、一举一动上自觉遵守执行。

　　(3)适度原则：在应用礼仪的过程中应注意恰到好处，要把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度。做到不过度，不偏不倚，雅而不俗，淡而不腻;既要彬彬有礼，又不卑躬屈膝;既要热情大方，又不轻浮谄谀。

　　(4)自律原则：学习和应用礼仪很重要的一条就是要自我要求，自我约束，自我控制，自我检点。懂得“严于律己，宽以待人”，如不能“慎独”与“克己”，遵守礼仪则无从谈起。

　　(5)真诚原则：是指人们在交往中运用礼仪时，应做到待人以真，对人以诚，言行一致，表里如一。在社会交往中，只有心中充满真诚，具有自尊自重和尊敬他人的品格才能表现出礼仪的精髓，做到“诚于中而形于外”。

　　(6)从俗原则：由于地域、民族、文化背景的不同，人际交往中存在着“十里不同风，百里不同俗”的现象，因此交往中不应唯我独尊，以我为准，应尽可能做到入乡随俗。

　　(7)宽容原则：即在交往活动中，不仅要严于律己，更要宽以待人，多理解、体谅、容忍他人，而不要求全责备、过分苛求、咄咄逼人。不必强求他人与自己完全保持一致，也不能用一个标准去要求所有的人。

　　(8)平等原则：平等是礼仪的核心，对人应以诚相待，一视同仁，给予同等礼遇，不因交往对象之间的年龄、性别、种族、职业、地位、财富以及与自己关系亲疏等方面的不同，厚此薄彼、区别对待。

　　(二)护理礼仪的基本概念

　　1.护理礼仪的含义 护理礼仪是护理工作者在进行医疗护理和健康服务过程中，形成的被大家公认和自觉遵守的行为规范和准则。

　　2.护理礼仪的特征

　　(1)规范性：礼仪是人类在共同生活的基础上形成的，是同一社会中全体成员调节相互关系的行为规范。这种规范不仅约束着人们在一切交际场合的言谈举止，也是人们在正规场合必须遵守的规范。

　　(2)强制性：护理礼仪中的各项内容是基于法律、规章、守则和原则基础上的，对护士具有一定的约束力和强制性。

　　(3)综合性：护理礼仪作为一种专业文化，是护理服务科学性与艺术性的统一，是人文与科技的结合，是伦理学与美学的结合。在护理活动中，体现出护士的科学态度、人文精神和文化内涵。

　　(4)适应性：护士对不同的服务对象或不同的文化礼仪具有适应能力。在护理工作中，护士应充分尊重患者的信仰、文化、习俗，并在交往中相互融合适应。

　　(5)差异性：礼仪作为各地区、各民族礼仪文化的一种行为准则和规范是约定俗成的，但在应用的过程中会因条件及地域的不同而表现出差异性。

　　(6)可行性：规则简明、易学易会、实用可行、切实有效、便于操作，是礼仪的主要特点，学习中既要把握总体原则、规范，更要注意一系列细节上的方式、方法和行为要求。

　　(三)护士的仪表礼仪要求

　　1.护士仪容礼仪要求

　　(l)面部仪容礼仪：应保持面部仪容自然、清新、高雅、和谐。在保持面部清洁的基础上，可以化淡妆。

　　(2)头饰礼仪：头发最好为短发，并做到前不遮眉，侧不掩耳，后不及领;如为长发，要梳理整齐，盘于脑后或用发网罩起，不可披肩散发;如果是短发，也不应超过耳下3cm，否则也应盘起或使用网罩。对于男性护士，不应留长发;一般情况下，也不应剃光头。

　　2.护士服饰礼仪要求

　　(1)护士服着装原则：按相应护士岗位，着不同护士服。

　　①端庄大方：护士工作期间必须穿护士服，这是护理职业的基本要求。护士在着装上应做到端庄实用，简约朴素，线条流畅，呈现护士的青春活力美。

　　②干净整齐：干净整齐是护士工作装的基本要求，服装要清洁、平整、无污渍、血渍，衣扣要全部扣好、扣齐。这也是护士职业特殊品质的显示和护士精神面貌的显示。

　　③搭配协调：穿着护士服时，要求大小、长短、型号适宜，腰带平整、松紧适度。同时注意与其他服饰的统一，如护士帽、护士鞋等。

　　(2)护士服着装具体要求

　　①护士服：护士服是职业礼服，护士服应与工作环境和谐统一，面料应挺括、透气、不缩水、不透明、便于清洗消毒。款式应整洁、庄重、大方、适体、方便工作。

　　②护士帽：要注意燕帽洁白、平整无皱折，系带高低适中，戴正戴稳，距发际4～5cm，用白色发卡固定于帽后。

　　③护士鞋：样式简洁大方，以平跟或小坡跟软底为宜，颜色以白色或乳白色为佳，或与整体护士服颜色相协调，要注意防滑、舒适。护士鞋要做到定期清洁与保养。

　　④袜子：要根据不同季节选择不同的袜子。护士穿着裙式工作装时，要选择肉色连裤长袜;穿着长裤套装时可选择肉色短袜。忌选用反差大的黑色或其他深色的袜子。无论男、女护士，不可赤脚穿鞋。

　　⑤饰物：在工作岗位上，护士佩戴饰品时应以少为佳，甚至可以不戴任何一种、任何一件首饰，对于男护士来讲，尤其有必要如此。

　　3.护士基本行为礼仪 护士端庄、文雅、大方的举止可以给人留下深刻的印象，护士的举止和姿态是良好文化底蕴的外在表现，也就是护士将自身的知识修养和教养通过优雅得体的仪态和举止表现出来。塑造护士良好的体态应从日常工作中注意自己的站姿、坐姿和走姿。

　　(1)站姿：头正颈直，双目平视，下颌微收，口唇微闭，面带微笑，呼吸自然。收腹挺胸，平肩提臀、躯干挺直，身体重心尽量提高。双臂自然垂于身体两侧，手指稍许弯曲。双腿直立并拢、两脚跟及双膝靠紧、脚尖分开45°～60°，身体重心落于两腿正中。

　　(2)坐姿：上身挺直，头部端正，双目平视，下颌微收，双肩平正放松;双手交叉相握于腹前;双膝靠拢，男士可略分开，但不可超过肩宽;双腿正放或侧放或叠放;躯干与大腿、大腿与小腿之间均呈直角。入座后，不应坐满座位，一般只坐前1/2或2/3座椅，以表示对对方的敬意。谈话时，可根据谈话对象的方位适当调整坐姿，将上体与腿同时转向一侧，面向谈话对象，注视对方。

　　(3)走姿：行走时，上身保持站姿基本要求，昂首挺胸、收腹立腰、双肩平稳、双臂自然摆动于体侧，摆幅以30°左右为佳。男士步履应雄健、有力，展现刚健英武之美;女士步伐应轻盈、稳重优雅，显示出柔美之姿。应保持两脚内侧缘落在一条直线上，脚尖保持向前，不可向内或向外，身体重心落于前脚掌上，不可左摇右晃。步幅适度，步速均匀，步履轻盈，具有节奏，弹足有力，行进无声。