一、简答题

　　1、评分标准：

　　(1)可以避免员工士气低落，效率下降，唤起员工工作热情。 (2分)

　　(2)作为学习过程，可以使员工全面了解整个生产流程。 (2分)

　　(3)可以增加员工就业的稳定性和安全性。 (2分)

　　(4)利于员工寻找适合的岗位，使员工获得评价自身资质和偏好的良好机会。 (2分)

　　(5)可以改善团队小环境的组织氛围。 (2分)

　　2、评分标准：

　　(1)促进企业的可持续发展。 (2分)

　　(2)强化企业的核心价值观。 (2分)

　　(3)能够支持企业战略的实施。 (2分)

　　(4)有利于培育和增强企业的核心能力。 (2分)

　　(5)有利于营造响应变革和实施变革的文化。 (2分)

　　二、综合分析题

　　1、评分标准：

　　(1)根据调查结果，该企业普通员工压力感最高的是“任务超载”，均值达到8，其他要素分值均为中等或较低水平，说明基层员工工作压力普遍较大。 (2分)

　　对于基层员工，该企业应采取以下改进措施：

　　①合理调配人选：压力具有个体差异性，而且在同一个组织内，不同部门不同等级的工作要求不同，工作所产生的压力也不同，因此合理配置工作对于缓解员工压力十分必要。 (2分)

　　②加强员工培训：虽然有些员工的能力水平与工作要求一时不适应，但有潜力可挖，经过一段时间的培训教育，可以胜任工作，由此，就没有必要调动这些员工。企业应把员工培训作为缓解压力的一种重要手段。 (2分)

　　(2)根据调查结果，该企业中层管理者压力感最高的是“角色模糊”，均值为7.5;其次是“角色冲突”，均值为7，说明中层管理者任务不具体、责任不明确。 (2分)

　　对此，该企业应采取以下改进措施：(每项2分，最高6分)

　　①设置明确可行且有挑战的工作目标：当工作目标比较具体又富有挑战性，而且能及时得到有关情况的反馈时，员工会把工作做得更好，可以减轻其受挫感、角色模糊感。

　　②强化员工正式的组织沟通：加强与员工正式的组织沟通，有助于减轻角色模糊和角色冲突感，从而减少不确定性。

　　③工作再设计：由于员工对工作目标、工作预期、上级对自己如何评价等问题都常常会产生不确定感，如果让员工参与这方面决策，就能其增强其控制感，减轻角色压力。

　　④工作结果的及时反馈：有助于降低员工对实际工作的不确定性，也可以降低员工的角色压力感。

　　2、评分标准：

　　(1)考评客户指标时可能出现下列问题：

　　①因竞争对手保密、政府主管部门汇集整理数据耗时较长等原因，每季度的市场销售额数据不易获取。 (2分)

　　②回头顾客数不易判定，再次购买房产时，不少人以亲朋好友的身份登记，回头顾客数误差较大。 (2分)

　　③客户满意度指标不能在购房现场采集，因为顾客对所选购的房产难有详尽评价;延后回访时，如果由本单位职工问询，客观性难保证，如果由外部调查公司回访，受访顾客会因个人信息外泄而导致满意度下降。 (2分)

　　(2)该企业成功实施平衡计分卡应具备的条件为：

　　①以战略为导向，且战略目标能够层层分解。 (2分)

　　②具有协商式或民主式领导体制。 (2分)

　　③财务制度完善、财务管理水平较高。 (2分)

　　④信息处理能力较强。 (2分)

　　⑤与实施平衡计分卡相配套的其他制度比较健全，包括岗位职权划分、业务流程管理、人力资源管理制度等。 (2分)

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