1[.多选题]房地产经纪机构客户关系管理系统中，客户分析子系统可以提供和输出()以及客户行为分析等的分析结果。

A.客户表单管理

B.营销表单管理

C.客户资料管理

D.营销服务质量分析

E.销售追踪管理

[答案]ABCD

[解析]把保存在资料库中的客户信息按客户群体分类整理后，利用客户分析子系统对其进行管理和分析，通过数据挖掘，揭示客户的基本特点、分析影响其购买行为的主要因素并对客户进行有针对性的分类，对重点客户进行有效的识别和重点关注。客户分析子系统可以提供和输出客户表单管理、营销表单管理、客户资料管理、营销服务质量分析以及客户行为分析等的分析结果。

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2[.多选题]房地产经纪机构品牌管理的特点主要体现在()。

A.品牌管理的目标是提升客户价值，造就忠诚客户和终身客户

B.品牌建立以客户对企业服务的感知价值为核 心

C.品牌维护主要通过影响客户价值感知的途径，利用交互过程中的良好的态度、快捷灵活的服务、合理的价格以及建立良好的客户关系来实现

D.品牌战略关系到一个企业兴衰成败的根本性决策

E.品牌战略是企业品牌经营的提纲和总领

[答案]ABC

[解析]房地产经纪机构品牌管理的特点主要体现在以下几个方面：①品牌管理的目标是提升客户感知价值，造就忠诚客户和良好口碑;②品牌建立以客户对企业服务的感知价值为核 心;③品牌维护主要通过影响客户价值感知的途径，利用交互过程中的良好的态度、快捷灵活的服务、合理的价格以及良好的客户关系来实现。

3[.多选题]无店铺的房地产经纪企业规模化运作时，要考虑的方式有()。

A.设立分支机构

B.开展连锁经营

C.企业内部部门扩展

D.企业内部结构更新

E.开展特许加盟连锁经营

[答案]ACD

[解析]与任何企业一样，每一个房地产经纪机构都在不断谋求由小变大的发展。当房地产经纪机构发展到一定规模时，就必须认真考虑其规模化经营的具体方式，以实现规模效益的最大化。无店铺的房地产经纪机构进行规模化运作时，主要需要考虑企业内部机构的扩张、结构更新或设立分支机构。而有店铺的机构通常会选择连锁经营的规模化运作方式。

4[.多选题]一个好的战略目标通常具有的特征包括()。

A.时限性

B.综合性

C.确定性

D.现势性

E.现实性

[答案]ABCE

[解析]一个好的战略目标通常具有以下特征：①时限性，是指目标的完成有明确的期限。②确定性，是指目标的可计量性，能用具体的指标加以描述，但由于战略目标主要是定性指标，其确定性主要是指对目标的理解、执行、考核的认识是明确一致的。③综合性和现实性，是指企业的战略目标是企业整体实力的体现，并与企业当前的具体实际紧密结合，具有可操作性。

5[.多选题]关于客户关系管理，正确的说法是()。

A.所用到的理论是客户关系理论

B.要努力提高客户的信任度、忠诚度和满意度

C.最终实现的目的是留住老客户、争取新客户

D.留住老客户可以从提供个性化服务、正确处理投诉、建立长久的合作关系三个方面入手

E.争取新客户可以从鼓励客户推荐和给客户提供附加服务入手

[答案]BCE

[解析]房地产经纪机构客户关系管理的核 心内容是从客户的角度出发，充分运用客户的生命周期理论，对客户进行分析研究，努力提高客户的信任度、忠诚度和满意度，实现留住老客户，吸引更多新客户的目的。房地产经纪机构客户关系管理的主要内容有：①留住老客户。为了留住客户，房地产经纪机构可以从以下四个方面入手：a.提供个性化服务;b.正确处理投诉;c.建立长久的合作关系;d.积极沟通客户。②争取新客户。房地产经纪机构除了留住客户外，还可以从下列几方面入手积极争取更多的客户：a.鼓励客户推荐;b.给新客户提供附加服务，比如有奖销售、限时优惠，吸收新客户加入客户会享受各种会员服务等。

6[.多选题]由于计算机系统具有()，因此，计算机系统成为房地产经纪机构进行信息管理的重要工具。

A.信息转化功能

B.超大容量的信息存储功能

C.自动化信息处理

D.快 速传输功能

E.快 速检索功能

[答案]BCD

[解析]房地产经纪信息是房地产经纪机构最重要的经营资源，房地产经纪机构必须对房地产经纪信息进行有效的管理。由于计算机系统具有超大容量的信息存储功能、自动化信息处理和快 速传输功能，因此，计算机系统成为房地产经纪机构进行信息管理的重要工具。

7[.多选题]房地产经纪机构在选择企业规模时，应着重考虑与其经营规模是否匹配的因素有()。

A.信息资源

B.已有店面的布局

C.管理水平

D.企业声誉

E.人力资源

[答案]ACE

[解析]房地产经纪机构对企业规模的选择，首先要遵循规模经济的一般原理，其次要根据房地产经纪机构的自身特点，着重考虑经营规模与以下三方面因素的匹配程度：①信息资源;②人力资源;③管理水平。

8[.多选题]业务流程改造的基本原则是()。

A.执行流程时，参与的人越少越好

B.选择好解决方案后安排专人负责实施

C.在流程服务对象(顾客)看来，越简单越好

D.将问题分类，确定解决问题的措施

E.修正解决方案，再次实施

[答案]AC

[解析]业务流程改造的基本原则是：执行改造流程时，参与的人越少越好;在流程服务对象(顾客)看来，越简单越好。根据这一原则的要求，可以采用下面一些改造策略：①将几个工序合并，由一个人完成。房地产经纪机构可以凭借信息技术的支持，把分割成许多工序或工作的流程按其自然形态进行重组。②将完成几道工序的人员组成小组或团队共同工作，构造新流程。

9[.多选题]下列关于房地产经纪信息加工整理的表述中，正确的有()。

A.对房地产经纪信息进行鉴别是为了剔除人为和主观的部分

B.对房地产经纪信息进行筛选是为了删除无用的信息

C.对房地产经纪信息进行整序是为了便于查询

D.对房地产经纪信息进行编辑是为了提高信息的真实性

E.对房地产经纪信息进行研究是为了提高研究者的判断、思考能力

[答案]ABCE

[解析]D项，编辑就是对整序后的信息进行具体的文字整理过程，是整个加工整理过程中最关键的工作。在编辑的过程中要注意简单明了、重点突出，同时要注意语义表达的准确性。

10[.多选题]由于房地产经纪信息量大、覆盖面宽，所以信息收集应从多个方面入手。房地产经纪人通常可通过()的途径进行收集。

A.收集公开传播的房地产经纪信息

B.从有关单位调查和征集房地产经纪信息

C.直接采集

D.利用网络获取

E.间接采集

[答案]ABCD

[解析]房地产经纪信息是房地产经纪活动中十分重要的资源，但经纪信息不是自然而然地被经纪人所掌握，而是要通过有意识、有目的的劳动才能将其收集起来。由于房地产经纪信息量大、覆盖面宽，所以其收集应从多个方面入手。通常可从以下途径进行收集：①收集报纸、广播、电视、杂志等公开传播的房地产经纪信息;②从开发商、银行、政府相关部门等单位调查、收集房地产经纪信息;③通过门店接待、上门拜访、信函或电话询问、人群聚集场所直接采集;④利用互联网、联机系统等计算机网络获取。