1[.多选题]房地产经纪企业客户关系管理的作用具体包括()。

A.是技术支持的重要手段

B.为信息技术的发展提供支撑

C.为服务研发提供决策支持

D.为适时调整内部管理提供依据

E.为选择对待客户策略提供决策支持

[答案]ACDE

[解析]房地产经纪机构客户关系管理的作用有：①是房地产电子商务的重要手段;②为服务研发提供决策支持;③为适时调整内部管理提供依据;④为选择对待客户策略提供决策支持;⑤提高经纪机构相关业务的效果。

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2[.多选题]下列选项中属于房地产经纪机构的客户关系管理中留住老客户的手段是()。

A.提供个性化服务

B.正确处理投诉

C.建立长久的合作关系

D.与客户积极沟通

E.鼓励客户推荐

[答案]ABCD

[解析]房地产作为一种产品，其消费具有一定的生命周期，客户有可能会重复购买，也有可能买进后卖出，或卖出后买进。而且相比于获取新客户，留住老客户的成本要低得多，因此房地产经纪机构首先要想方设法通过满足客户需求来留住客户。房地产经纪机构留住客户的措施具体有：①提供个性化服务;②正确处理投诉;③建立长久合作关系;④积极沟通客户。

3[.多选题]房地产经纪企业客户关系管理的核 心内容包括()。

A.提供个性化服务

B.正确处理投诉

C.理顺资金链

D.建立长久的合作关系

E.提供充分的信息

[答案]ABD

[解析]客户关系管理的核 心是“以客户为中心”，视客户为企业的一项资产，以优质的服务吸引和留住客户。对于房地产经纪业务来说，客户关系管理的关键在于充分运用客户的生命周期理论，对客户进行研究，尽量延长客户的生命周期，并争取更多的客户。房地产经纪机构客户关系管理的主要内容有：①留住老客户;②争取新客户。留住老客户的措施有：①提供个性化服务;②正确处理投诉;③建立长久合作关系;④积极沟通客户。争取新客户的措施有：①鼓励客户推荐;②给新客户提供附加服务。

4[.多选题]基于房地产经纪机构的业务特点，房地产经纪机构的品牌管理应主要侧重()。

A.通过服务质量的全面提高，提升客户感知价值，保持和扩大企业品牌的影响

B.通过制定企业的品牌战略、品牌识别系统以及积极的推广宣传，树立企业在市场中独一无二的形象和标示

C.通过建立良好和持续的客户关系，强化客户的归属感和品牌忠诚

D.通过建立品牌的识别系统，并进行品牌传播

E.通过达到品牌期望的目标，制定企业的品牌战略

[答案]AC

[解析]房地产经纪机构的品牌维护，是指企业针对外部环境的变化对品牌造成的影响所进行的维护品牌形象、保持品牌的市场地位和品牌价值的一系列活动的统称。基于房地产经纪机构的业务特点，房地产经纪机构的品牌管理主要应侧重以下两个方面：①通过服务质量的全面提高，提升客户感知价值，保持和扩大企业品牌的影响力。②通过建立良好和持续的客户关系，强化客户的归属感和品牌忠诚。

5[.多选题]先进的房地产经纪信息管理系统应当是()的平台。

A.网络化管理

B.信息共享

C.协同工作

D.员工交流

E.媒体宣传

[答案]ABC

[解析]房地产经纪信息管理系统设计的原则有：①网络化原则;②共享原则;③协同原则。因此，先进的房地产经纪信息管理系统应当是网络化管理、信息共享和协同工作的平台。

6[.多选题]地产经纪信息收集的直接渠道一般包括()等。

A.网络信息

B.门店接待

C.上门服务

D.沟通有房源的单位

E.媒体广告

[答案]BCD

[解析]房地产经纪信息收集途径主要有：①收集报纸、广播、电视、杂志等公开传播的房地产经纪信息;②从开发商、银行、政府相关部门等单位调查、收集房地产经纪信息;③通过门店接待、上门拜访、信函或电话询问、人群聚集场所直接采集;④利用互联网、联机系统等计算机网络获取。其中②③一般属于信息收集的直接渠道。AE两项属于房地产经纪信息收集的间接渠道。

7[.多选题]房地产经纪机构的行政处罚风险有()。

A.未按政府部门要求公示相关信息引起的风险

B.违规收取服务费引发的风险

C.承诺不当引起的风险

D.未尽告知义务引起的风险

E.不正当行为引起的风险

[答案]ABDE

[解析]房地产经纪机构的行政处罚风险有：①未按政府部门要求公示相关信息引起的风险;②不与交易当事人签订书面房地产经纪服务合同引起的风险;③违规收取服务费引发的风险;④经纪服务合同未由经纪人签字引起的风险;⑤未尽告知义务引起的风险;⑥擅自对外发布房源信息引起的风险;⑦擅自划转客户交易结算资金引起的风险;⑧未按规定如实记录业务情况或保存房地产经纪服务合同引起的风险;⑨不正当行为引起的风险。C项，属于房地产经纪机构的民事赔偿风险。

8[.多选题]房地产经纪信息管理系统设计的原则包括()。

A.协同原则

B.合法原则

C.共享原则

D.网络化原则

E.平等原则

[答案]ACD

[解析]房地产经纪机构信息管理系统设计的原则，包括：①网络化原则。21世纪是信息化，网络化的时代，房地产经纪信息的网络化管理是必 然趋势。②共享原则。房地产经纪机构需要通过其信息管理系统，建立企业的信息共享平台，既可以提高企业内部办公与信息交流效率，同时为协同办公提供基础。③协同原则。该原则要求房地产经纪信息管理系统的设计，在提供信息共享平台的基础上，构筑协同办公的平台。

9[.多选题]房地产经纪机构客户关系管理的核 心内容是从客户的角度出发，充分运用客户的生命周期理论，对客户进行分析研究，努力提高客户的()，实现留住老客户，吸引更多新客户的目的。

A.信任度

B.忠诚度

C.感知度

D.价值度

E.满意度

[答案]ABE

[解析]房地产经纪机构客户关系管理的核 心内容是从客户的角度出发，充分运用客户的生命周期理论，对客户进行分析研究，努力提高客户的信任度、忠诚度和满意度，实现留住老客户，吸引更多新客户的目的。

10[.多选题]信息管理中的信息加工包括信息()。

A.形式的变换

B.原始状态的获取

C.空间上的转移

D.内容的处理

E.时间上的转移

[答案]AD

[解析]通过各种渠道获取的房地产经纪信息，其本身的内容、形式各种各样，这给查询、储存、利用带来了很大的难度，所以需要进行房地产经纪信息的加工整理。房地产经纪信息加工整理的程序通常包括鉴别、筛选、整序、编辑和研究这五个环节。将准确客观的信息，进行挑选、归类、文字整理、综合分析研究等，主要是处理信息的内容、转变信息的形式。