1[.单选题]CRM的核 心思想主要由三个方面构成，这三个方面不包括()。

　　A.客户是企业发展的重要资源之一

　　B.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理

　　C.进一步完善企业的运行机制

　　D.进一步延伸和健全企业的服务链管理

　　[答案]C

　　[解析]CRM的核 心思想主要由三个方面构成：①客户是企业发展的重要资源之一;②对企业与客户发生的各种关系进行全面管理;③进一步延伸和健全企业的服务链管理。

　　2[.单选题]房地产经纪机构客户关系管理的主要内容不包括()。

　　A.创建客户关系管理系统

　　B.争取新客户

　　C.与客户积极沟通

　　D.留住老客户

　　[答案]A

　　[解析]房地产经纪机构客户关系管理的主要内容包括两方面：①留住老客户，其措施包括提供个性化服务、正确处理投诉、建立长久合作关系、积极沟通客户;②争取新客户，可以从鼓励客户推荐、给新客户提供附加服务等方面入手。

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　　3[.单选题]房地产经纪机构的人力资源管理符合房地产经纪行业管理中有关房地产经纪专业人员职业资格登记管理的规定，体现了房地产经纪机构人力资源管理的()特点。

　　A.人本性

　　B.双赢性与互惠性

　　C.战略性与全面性

　　D.合法性

　　[答案]D

　　[解析]房地产经纪机构人力资源管理具有以下几个特征：①合法性。房地产经纪机构的人力资源管理符合房地产经纪行业管理中有关房地产经纪专业人员职业资格登记管理的规定。②人本性。房地产经纪机构的人力资源管理必须采取人本取向，始终贯彻员工是企业的宝贵财富的主题，强调对人的关心、爱护，把人真正作为资源加以保护、利用和开发。③互惠性。房地产经纪机构的人力资源管理必须采取互惠取向，强调管理应致力于获取组织的绩效和员工的成就感与成长的双重结果;强调组织和员工之间的“共同利益”，并重视发掘员工的主动性和责任感。④战略性。房地产经纪机构的人力资源管理应聚焦于为组织创造财富、创造竞争优势的人员的管理上，即以员工为基础，以知识员工为中心和导向，是组织最高层所实施的一种决策性、战略性管理。人力资源管理是对于全部人员的全面活动以及招聘、任用、培训、发展的全过程的管理。

　　4[.单选题]下列薪酬支付方式中，可以保障底薪，维持最低所得，对业务员生活最有保障，人员流动率最低，与顾客的关系容易保持常态的是()。

　　A.固定薪金制

　　B.佣金制

　　C.混合制

　　D.信息费制

　　[答案]A

　　[解析]在我国房地产经纪机构中薪酬的支付方式大体分为：①固定薪金制;②佣金制;③混合制。其中，固定薪金制有保障底薪，无论业绩如何，都能获得固定的薪金收入。这一薪金制度对业务员生活最有保障，企业人员流动性较低，与顾客的关系容易保持常态。最大的缺点是缺乏薪酬设计应有的激励效应。

　　5[.单选题]下列关于目标激励的说法错误的是()。

　　A.长远目标和近期目标结合

　　B.集体利益和个人利益相结合

　　C.目标设立远大

　　D.目标实现之后能够获得利益

　　[答案]C

　　[解析]设置目标要合理、可行。在选择和确立目标时，要对目标的效果和实现目标的概率作出科学的价值评估与判断，使目标的设置具有科学性。同时要注重将长远目标与近期目标相结合，集体利益和个人利益相结合，只有那些经过努力能够实现、实现之后能够获得利益的目标，才是真正具有激励作用的目标。

　　6[.多选题]房地产经纪企业客户关系管理的作用具体包括()。

　　A.是技术支持的重要手段

　　B.为信息技术的发展提供支撑

　　C.为服务研发提供决策支持

　　D.为适时调整内部管理提供依据

　　E.为选择对待客户策略提供决策支持

　　[答案]ACDE

　　[解析]房地产经纪机构客户关系管理的作用有：①是房地产电子商务的重要手段;②为服务研发提供决策支持;③为适时调整内部管理提供依据;④为选择对待客户策略提供决策支持;⑤提高经纪机构相关业务的效果。

　　7[.多选题]房地产经纪机构客户关系管理的核 心内容是从客户的角度出发，充分运用客户的生命周期理论，对客户进行分析研究，努力提高客户的()，实现留住老客户，吸引更多新客户的目的。

　　A.信任度

　　B.忠诚度

　　C.感知度

　　D.价值度

　　E.满意度

　　[答案]ABE

　　[解析]房地产经纪机构客户关系管理的核 心内容是从客户的角度出发，充分运用客户的生命周期理论，对客户进行分析研究，努力提高客户的信任度、忠诚度和满意度，实现留住老客户，吸引更多新客户的目的。

　　8[.多选题]房地产经纪机构的激励机制包括()。

　　A.目标激励

　　B.经济激励

　　C.情感激励

　　D.尊重激励

　　E.参与激励

　　[答案]ACDE

　　[解析]企业实行激励机制的最根本的目的是正确地诱导员工的工作动机，使他们在实现组织目标的同时满足自身的需要，实现自身的价值，增加其满意度，从而使他们的积极性和创造性继续保持和发扬下去。激励机制包括：①目标激励;②情感激励;③尊重激励;④参与激励。

　　9[.多选题]房地产经纪机构内部选拔的缺点有()。

　　A.不利于激励主管人员奋发向上

　　B.不易形成企业文化

　　C.不易吸收优秀人才

　　D.自我封闭

　　E.可能使企业缺乏新鲜的活力

　　[答案]CDE

　　[解析]内部选拔是添补空缺的一个重要途径，是对员工的一种有效激励。内部选拔的优点是：①有利于提高员工的士气和工作绩效;②有利于形成奋发向上的工作氛围，形成良好的企业文化。缺点是：①吸收不到企业外的优秀人才;②容易造成自我封闭;③使企业缺乏新鲜的活力。

　　10[.多选题]一般来讲，房地产经纪机构人力资源管理的内容包括()。

　　A.加强风险管理

　　B.员工招聘与选拔

　　C.职务分析与设计

　　D.劳动关系管理

　　E.职业生涯规划

　　[答案]BCDE

　　[解析]房地产经纪机构人力资源管理的内容包括以下十个方面：①职务分析与设计;②人力资源规划;③员工招聘与选拔;④绩效考评;⑤薪酬管理;⑥员工激励;⑦培训与开发;⑧职业生涯规划;⑨人力资源会计;⑩劳动关系管理。