三、多项选择题

　　1.导游发生漏接事故，下列处理正确的是( )

　　A 无论何种原因，导游人员首先应该诚恳的道歉，稳定客人情绪

　　B 实事求是向客人说明情况，以求得谅解

　　C 向游客提供更加周到热情的服务，尽快挽回不良影响

　　D 采取必要弥补措施，使游客的损失减小到最低程度

　　E 如果由于旅行社的原因，可酌情给予一定的物质补偿

　　2.关于发生误机、误车事故，下列处理正确的是(　　)

　　A　导游应立即报告旅行社，如实汇报情况，求得帮助

　　B　争取让旅游团乘下一班得交通工具或改乘其他交通工具

　　C　及时通知下一站旅行社，对日程做出相应调整

　　D　向全体游客诚恳的赔礼道歉，必要时还可领导出面道歉或者给予相应补偿

　　E　解决游客滞留期间的食宿、交通等事宜，事后写出书面报告

　　3.领队遗失团体签证应持哪些资料和证明到当地公安机关出入境管理处报失、填写申请表、申请新的团体签证(　　)

　　A　全体游客的护照

　　B　团体签证的复印件

　　C　游客的相关申报单及健康证明

　　D　旅行社出具的接待证明

　　E　按团体签证格式重新打印的旅游团名单

　　4.港澳居民遗失来往内地通行证，应到当地公安局出境管理处提交哪些资料，经核实后发给失主一次性有效的出境证明(　　)

　　A　健康证明

　　B　报失证明

　　C　港澳台居民身份证及复印件

　　D　证件照

　　E　中国人民共和国出入境通行证申请表

　　5.行李破损赔偿的方式有哪几种(　　)

　　A　现金赔付

　　B　以旧换新

　　C　退旧买新

　　D　修理后凭发票报销

　　E　双倍赔偿

　　6.如何预防游客的走失(　　)

　　A　多做提醒工作

　　B　讲清活动安排

　　C　提高讲解技巧

　　D　随时清点人数

　　E　导游服务集体密切配合

　　7.游客在医院抢救，如果需要做手术，需要有谁同意并签字(　　)

　　A　患者亲属

　　B　地陪

　　C　全

　　D　领队

　　E　地接社经理

　　8.旅游过程中交通事故的预防应做到(　　)

　　A　时间安排留有余地，避免司机疲劳驾驶

　　B　导游不要跟司机聊天，阻止司机赌气开车

　　C　天气恶劣，谨慎驾驶，避开不安全路段

　　D　阻止非本车司机开车

　　E　发现车辆隐患，应立即修理或更换

　　9.因导游人员服务质量欠佳引起的投诉最集中体现在哪些方面(　　)

　　A　不尊重游客

　　B　工作不负责

　　C　旅游时间不足

　　D　业务技能不足

　　E　景区、景点环境差

　　10.游客的投诉心理主要有哪些(　　)

　　A　要求尊重

　　B　要求发泄

　　C　要求优待

　　D　要求补偿

　　E　要求保护

　　11.导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理(　　)

　　A 迅速与投诉者进行单独交流

　　B 耐心倾听投诉者的陈述

　　C 抓住核心问题并分析投诉性质

　　D 认真处理并积极补偿

　　E 做好调解工作，继续热情服务

　　【参考答案】1. ABCDE 2. ABCDE 3. ABDE 4. BCDE 5.ABCD 6.ABCDE 7.AD 8.ABCDE 9.ABD 10.ABDE 11.ABCDE

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