11、面对游客因某事而悲伤的情况，导游人员的语言表达应具有：(AB)

　　A.同情性

　　B.劝导性

　　C.歉意性

　　D.疏导性

　　12、导游讲解灵活性的原则要求导游人员的讲解要根据()来调整讲解的内容、讲解的方式和方法。( ABC )

　　A.讲解的景物与环境

　　B.讲解的时间与地点

　　C.游客的期望与情绪

　　D.游客的思维与方式

　　13、导游讲解的准确性主要表现为：(ABD )

　　A.事实要准确

　　B.道理要讲透

　　C.结构要严谨

　　D.条理要清楚

　　14、导游讲解的多样性是指导游人员的讲解在()采用多种形式。( ABD )

　　A.方式上

　　B.结构上

　　C.逻辑上

　　D.技巧上

　　15、从沟通的内容上说，导游人员同游客之间的沟通包括：(CD )

　　A.双向沟通

　　B.群体沟通

　　C.意见沟通

　　D.情感沟通

　　16、导游人员在向旅游团致欢迎辞时的语言要求是：(AB )

　　A.语音清晰，语调亲切自然

　　B.用词得体，言语简洁适度

　　C.语感强烈，语速快慢相宜

　　D.声调平缓，遣词造句准确

　　17、导游人员观察游客的情绪，判断其心理状态可从其( )入手。(ABC )

　　A.面部表情

　　B.说话的声调

　　C.身体的姿势和动作

　　D.与其他游客的关系

　　18、导游人员对游客提出一些不合理的要求予以婉拒的方法有()等。( BCD )

　　A.反复周旋

　　B.先是后非

　　C.借故拖延

　　D.顺水推舟

　　19、导游人员对游客提出的一些意料不到的问题或要求所采取的应急办法有()等。(ABD )

　　A.微笑不语

　　B.类比反问

　　C.避实就虚

　　D.有意岔题

　　20、导游人员因工作失误向游客道歉需注意的问题是：(ABC )

　　A.要有诚意

　　B.要及时

　　C.要讲究方式方法

　　D.要预计游客反应