11.导游员小林在陪同旅游团在饭店就餐时，游客李某声称身体不舒服要求回房用餐。面对这种情况，小林应( )。

　　A.对游客的病情表示关心，建议其及早就医

　　B.导游应通知餐厅提供送餐服务，告知游客费用自理

　　C.自己将饭菜送入房间

　　D.告知游客合同中无此项服务，自行解决

　　答案：ABC

　　12.导游人员在青少年旅游团队接待中，应该把握的要点包括( )。

　　A.准备充分，合理安排

　　B.细心照顾，注意控团

　　C.上菜要快，吃饱吃好

　　D.自由活动，多作安排

　　答案：AB

　　13.导游人员在残疾人旅游团接待中，应该把握的要点有( )。

　　A.凸显针对性，宽容理解

　　B.细心周到服务，保障安全

　　C.注意心理变化，多加鼓励

　　D.安排内容更少，多做休息

　　答案：AB

　　14.散客中有大量的公务和商务旅客，由于他们的旅行费用多由公司承担，因此他们在旅游中的应酬及商务、公务活动要求( )。

　　A.接待的水平高

　　B.对服务的要求也较多，较高

　　C.消费水准高

　　D.价格要求比较高

　　答案：AB

　　15.导游人员要妥善处理旅游者的投诉，主要注意做到( )。

　　A.了解投诉原因

　　B.处理投诉的方法

　　C.解决投诉的问题

　　D.记住投诉的内容

　　答案：AB

　　16.零星散客旅游的特点是( )。

　　A.批量少

　　B.批次多

　　C.要求多

　　D.变化多

　　答案：ABCD

　　17.散客拼团旅游的特点是( )。

　　A.服务承诺的差异

　　B.参团价的差异

　　C.团员层次的差异

　　D.旅游者期望值的差异

　　答案：ABCD

　　18.导游人员针对散客拼团接待的技能包括( )。

　　A.注意化解矛盾

　　B.规范化与个性服务的结合

　　C.建立团队文化

　　D.加强团队管理

　　答案：ABCD

　　19.导游人员引导旅游者审美，应该注意( )。

　　A.因人而异地传递审美信息

　　B.激发旅游者的想象空间

　　C.全方位导游，开阔旅游者审美视野

　　D.控制观赏节奏，调节旅游者情绪。

　　答案：ABCD

　　20.导游口头语言表达技巧要注重( )。

　　A.全心投入，以情动人

　　B.抑扬顿挫，流畅自然

　　C.大方自然，注重感觉

　　D.因人而异，因地制宜

　　答案：ABC