11、导游人员接近游客的方式主要有三种:(ABC)

　　A.他人介绍引见

　　B.自我介绍

　　C.问候与致意

　　D.学会倾听

　　12、导游人员常用的提醒方式有三种:(ABC)

　　A.敬语式提醒

　　B.协商式提醒

　　C.幽默式提醒

　　D.诱导式提醒

　　13、导游人员常用的道歉方式有三种:(ABD)

　　A.微笑式道歉

　　B.迂回式道歉

　　C.谅解式道歉

　　D.自责式道歉

　　14、消除游客消极情绪的方法基本上可归纳为(ABC)

　　A.转移注意法

　　B.补偿法

　　C.分析法

　　D.情绪感染法

　　15、地陪在与领队、全陪的合作中，要特别注意以下几点：(ABC)

　　A.尊重领队、全陪

　　B.相互支持,相互沟通

　　C.尽力避免正面冲突

　　D.加强理解

　　16、旅游团中，对残疾游客应该(ABC)

　　A.提前做好有关准备

　　B.维护残疾游客的自尊心

　　C.提供适时恰当的服务

　　D.多做提醒工作

　　17、导游人员的组织技能主要包括(ABCD)等方面。

　　A.确立正确的带团理念

　　B.树立和维护良好形象

　　C.合理安排旅游活动

　　D.引导游客审美

　　18、导游人员的组织技能主要包括(ABC)。

　　A.确立正确的带团理念

　　B.树立良好形象

　　C.合理安排旅游活动

　　D.引导游客购物

　　19、树立正确的带团理念要求导游服务人员(AD)。

　　A.宽容待客

　　B.注意形象

　　C.营造良好的旅游氛围

　　D.强化服务意识

　　20、导游人员要树立良好的形象，这要求(BC)。

　　A.谈吐高雅、服饰得当

　　B.“第一印象”要好

　　C.保持好的形象

　　D.打扮得体