11.地陪下团后，要认真做好后续工作，具体有(　)。

　　A.处理遗留问题

　　B.办理离站手续

　　C.财务结算

　　D.办理退房手续

　　E.总结工作

　　12.导游服务是一门艺术，它集(　)艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。

　　A.表演

　　B.语言

　　C.综合

　　D.形体

　　E.演唱

　　13.导游讲解采用突出重点法时，一般要突出的内容有(　)。

　　A.突出大景点中具有代表性的景观

　　B.突出景点的许多民间传说

　　C.突出旅游者感兴趣的内容

　　D.突出“……之最”

　　E.突出景点的特征及与众不同之处

　　14.导游服务的产生与发展经历了(　)三个变化。

　　A.单一向导到多功能服务

　　B.泛缘关系到业绩关系

　　C.从无序向有序转变

　　D.从计划性到向市场行为转变

　　E.从随意性到规范化

　　15.导游讲解过程中，语调的升调多用于表示(　)。

　　A.冷漠

　　B.疑问

　　C.感激

　　D.兴奋

　　E.惊叹

　　16.导游人员致欢迎辞一般应包括的内容有(　)。

　　A.代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地

　　B. 介绍自己的姓名及所属单位

　　C.介绍司机

　　D.表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿

　　E.预祝旅游愉快顺利

　　17.导游人员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循(　)进行处理。

　　A.损失最小化原则

　　B.游客不投诉原则

　　C.确保旅游日程原则

　　D.尽快解决原则

　　E.按规章办理原则

　　18.由于交通部门的原因，原定班次或车次变更而导致漏接，旅游者对导游人员抱怨、发火，导游人员应(　)。

　　A.认为与已无关而不予理睬

　　B.向旅游者耐心细致地解释，以防引起误解

　　C.与旅游者辩解，澄清责任

　　D.尽量采取弥补措施，努力完成接待计划

　　E.设身处地为旅游者着想，尽快消除旅游者的不满情绪

　　【参考答案】11.ACE 12.ABC 13.ACDE 14.ABE 15.BDE 16.ABCDE 17.ACE 18.BDE