11、旅游者初到异地的心理表现有(　　　)。ABD

　　A、不安全感

　　B、戒备心理

　　C、忙于个人事务

　　D、追新求异

　　E、放肆傲慢

　　12、导游口头语言运用的原则为( ) ACDE

　　A、正确 B、豪放

　　C、清楚 D、灵活

　　E、生动

　　13、为了防止漏接事故的发生，导游人员应( )。 ABCDE

　　A、认真阅读计划，落实有关变更情况

　　B、核实交通工具的准确时间

　　C、按规范提前半小时抵达接团地点

　　D、认真做好交接工作

　　E、提前与接待旅行社联系，落实有关接待事宜

　　14、由于客观原因需要变更旅游计划和活动日程时，导游人员应( )。 ABCDE

　　A、分析事故的性质及其严重性和可能造成的后果

　　B、分析旅游者因此可能出现的心理状态和情绪，迅速制订出应变计划并报告旅行社

　　C、和全陪协商取得一致意见后，分头向旅游者做好解释工作

　　D、必要时，经旅行社领导同意，给予适当的物质补偿，或请领导出面表示歉意

　　E、通过自己的服务和讲解，使旅游者高兴地随导游人员前去游览替代的景点

　　15、为避免在旅游过程中发生交通事故，( )。 ABC

　　A、导游人员应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车

　　B、导游人员应提醒司机不开“英雄”车，不酒后开车，不疲劳开车

　　C、导游人员不应在途中与司机闲谈

　　D、导游人员有驾照的情况下，可以帮司机开车以缓解其疲劳

　　E、导游人员应阻止司机随意停车，搭乘无关人员

　　16、当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须( )。 ACDE

　　A、主动与旅游者沟通 B、认真倾听，适时反驳

　　C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

　　D、继续做好服务工作 E、请领队或全陪进行调解

　　17、导游人员有( )等违纪行为，扣除8分。 BCDE

　　A、欺骗、胁迫旅游者消费的 B、擅自增加或减少旅游项目的

　　C、擅自终止导游活动的 D、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的

　　E、未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的

　　18、下列哪些情况中，应满足客人调换房间的要求的是( )。 BC

　　A、客人对房间的摆设和色彩有意见 B、客房标准低于合同标准

　　C、客房内有老鼠 D、客房潮湿

　　E、卫生间不够宽敞

　　19、导游人员的情操表现在( )。 ABC

　　A、对国家，导游人员首先要树立爱国心

　　B、对集体，导游人员要树立集体主义精神

　　C、对游客，导游人员要建立全心全意为游客服务的思想

　　20、欢送词的内容一般包括( )。 ABCDE

　　A、回顾整个旅游活动，感谢大家的合作

　　B、表达友谊和惜别之情

　　C、诚恳征求游客对接待工作的意见和建议

　　D、表达美好祝福

　　E、期待重逢