11.导游员要树立并维护良好的个人形象，必须做到 。

　　A、树立良好的第一印象

　　B、强化可信赖度

　　C、注重日常细节

　　D、及时弥补受损形象

　　参考答案：ABCD

　　12.导游员了解游客心理的途径有 。

　　A、人口统计因素

　　B、旅游动机

　　C、游客个性

　　D、旅游活动阶段

　　参考答案：ABCD

　　13.不同生活区域的游客心理有差异。生活在中国的 人群一般个性外向，易拉近与陌生人之间的心理距离。

　　A、北方平原

　　B、高原地区

　　C、南方水乡

　　D、西南山区

　　参考答案：AB

　　14.不同生活区域的游客心理有差异。生活在中国的 人群一般心思缜密，比较敏感，对旅游服务的质量要求略高。

　　A、北方平原

　　B、高原地区

　　C、南方水乡

　　D、西南山区

　　参考答案：CD

　　15.从游客个性的角度来看，游客的个性大体上有 类型。

　　A、活泼型游客

　　B、急躁型游客

　　C、稳重型游客

　　D、忧郁型游客

　　参考答案：ABCD

　　16.不同的旅游阶段，游客的心理会呈现阶段性的变化。在旅游活动前期，游客主导心理是 。

　　A、求安全

　　B、求全

　　C、利己

　　D、求新

　　参考答案：AD

　　17.不同的旅游阶段，游客的心理会呈现阶段性的变化。在旅游活动中期，游客主导心理是 。

　　A、求安全

　　B、求全

　　C、利己

　　D、懒散

　　参考答案：BD

　　18. 在带团过程中，导游员如果不能平等对待全体游客将带来不良的影响，主要体现在 。

　　A、降低导游服务质量，损害部分游客的利益

　　B、造成游客内部矛盾，妨碍预定计划的顺利实施

　　C、加大游客提出苛刻要求的可能性，加重导游工作的负担和难度

　　D、损害旅行社和本国(地)旅游业的利益，减少重游客源和隐性客源

　　参考答案：ABCD

　　19.导游员与游客建立正常的伙伴关系，主要包括 。

　　A、客、导之间要建立起正常的情感关系

　　B、多提供“超常服务”

　　C、与游客建立起良好的私人关系

　　D、正确把握与游客交往的心理状态，尊重他们，与他们保持平行性交往

　　参考答案：ABD

　　20.当游客提出口头意见时，导游员正确的处理方法是 。

　　A、耐心倾听，保持情绪冷静

　　B、正确分析游客口头意见中的合理与不合理成分

　　C、核实情况，区别对待

　　D、必要时请求协助

　　参考答案：ABCD

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