二、 简答题(每小题5分，共15分)

　　1、地陪接站服务程序有哪些?

　　2、导游与团队友好相处的技巧有哪些?

　　3、错接事故发生以后，地陪该怎么做?

　　三、 案例分析(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

　　1、 今年8月，成都导游刘某受旅行社委派，率24位陕西客人赴海螺沟三日游，团队刚进入甘孜州境内就被告知，由于头天洪水冲毁了磨西镇到海螺沟景区的公路，景区已全面封闭，无法进入。刘某顿时傻了眼，游客也不知所措。随团全陪提出更改计划，干脆到稻城“香格里拉”游览，但这样的话行程将增加二日，变为五日游。

　　请问：

　　(1) 当获知不能前往海螺沟景区时，导游刘某应采取什么样的态度和办法来处置这一突然变故?

　　(2) 如果全陪坚持去稻城，刘某应该怎么办?

　　2、 美国旅游团一行18人正在Y市旅游(该团无全陪)。地陪小王带团前往游览点的途中，一团员神色慌张地告诉小王，他的背包不见了，包内装有护照和数码摄像机。

　　请问：

　　小王应如何按照操作规程正确处理这一事件?