第五章 导游服务中个别要求的处理

　　1、海外领队带团出国旅游时要为游客分配住房，落实分房的时间通常为( D )。

　　A、到旅游目的地入往第一家酒店时

　　B、到旅游目的地入住每家酒店时

　　C、由领队确定后在出国前书面通知游客

　　D、在出国前的说明会上

　　2、旅游团内一位旅游者在商店购买了遗传价格昂贵的珍珠项链，回到饭店后高高兴兴地拿给室友观赏，但室友却说是假的。这位旅游者懊丧地找到导游员，希望导游员能陪同前往商店退货，导游员应该：( A )。

　　A、陪同前往并协助交涉

　　B、说明货物售出，概不退换

　　C、婉言谢绝

　　D、请旅游者自行解决

　　3、旅游团中某为旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该( B )。

　　A、婉言谢绝

　　B、首先征求领队及团员的意见

　　C、表示赞同

　　D、请旅游者自行解决

　　4、外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该。(　D　)

　　A、提供必要帮助

　　B、建议其自行处理

　　C、断然拒绝

　　D、劝阻，井告知中国海关规定

　　5、某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应(　A　)。

　　A、请领队调解

　　B、让游客自行调配

　　C、予以满足，但费用自理

　　D、请全陪调解尽量内部调配

　　6、某旅行团入住某市的某饭店。有一位客人在他的房间里发现了蟑螂，要求更换房间。地陪的正确做法是：( D )。

　　A、这是饭店的问题，让客人自行找饭店解决

　　B、说服客人，明天就要走了，将就一个晚上

　　C、报告旅行社，请领导解决

　　D、房间不达标准，导游出面请饭店予以换房

　　7、旅游团中有个别游客提出由于种种原因要求住更高标准客房的，导游员应该(　A　)。

　　A、满足要求但费用自理

　　B、请领队出面处理

　　C、尽量满足但差价自理

　　D、不予理采或婉言谢绝

　　8、当游客要求转递食品时，导游员应该(　C　)。

　　A、请示旅行社领导

　　B、实在无法推托则满足其要求

　　C、婉言拒绝请其自行处理

　　D、同意其要求请其写出委托书

　　9、旅游者要求转递的物品中，哪些物品不能转递(　A　)。

　　A、中成药

　　B、纳税品

　　C、食品

　　D、文件

　　10、个别外国游客对我国实行的计划生育政策表示不理解时，导游员应当(　C　)。

　　A、严正驳斥

　　B、求同存异

　　C、耐心解释

　　D、报告旅行社

　　11、某旅行团在某市游湖时，一位旅游者提出要单独划船游湖，此时导游员应(　B　) 。

　　A、同意其要求，但要陪同前往

　　B、说明为了安全，不能同意其要求

　　C、婉言劝阻，若游客坚持，不要阻拦

　　D、尽量回避，不宜表态

　　12、某旅游团在临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐，此时，导游人员应当(　C　)。

　　A、 同餐厅联系，予以安排

　　B、征求领队意见后酌定

　　C、建议自行点菜，费用自理

　　D、不予接受，耐心解释

　　13、中秋佳节，一位游客要求导游员将一盒月饼转交给其在上海的幸友，以表达思念之情。导游员应(　D　)。

　　A、请游客书写委托书，签字并留下通迅地址

　　B、请旅行社代为转递

　　C、请游客付足邮资后帮助其邮寄

　　D、婉言拒绝，建议其自行处理

　　14、旅游者在饭店内酗酒闹事，导游员应首先(　B　)。

　　A、报告当地公安部门

　　B、请饭店保安予以处理

　　C、规劝并尽力阻止

　　D、动员游客加以阻止

　　15、下列哪些情况下导游员应为游客换房(　A　)。

　　A、客房内有蟑螂

　　B、卫生间达不到清洁标准

　　C、房间对着建筑工地

　　D、客房所在楼层较高

　　16、下列哪些情况下导游员可以同意游客自行处理(　A　)。

　　A、游客要求会见亲友

　　B、游客慕名求访某位名人

　　C、海外游客要求会见中国同行洽谈业务

　　D、游客要求其亲友随团活动

　　17、旅游团在外滩自由游览，一游客请导游员小黄帮忙借一辆自行车，想去附近的马路逛逛，小黄(　B　)。

　　A、积极协助，并关照有关注意事项

　　B、说明为了安全，不能同意其要求

　　C、征求领队意见

　　D、请示旅行社

　　18、旅游团购物后驱车回饭店。中途，一游客神色紧张地告诉导游员，刚才购买的是残次品，要求立即返回商店。这时，导游员的正确做法是(　C　)。

　　A、安慰游客，但表示现在不能回商店

　　B、同意，请司机驱车返回

　　C、让其下车，并由全陪陪同前往

　　D、征求领队意见

　　19、某旅游团定于当日15：30乘机离开C市，午饭后一旅游者提出去市内购物，这时导游应该( C )。

　　A、陪同旅游者一同前往

　　B、提醒旅游者带上饭店标志以便返回

　　C、劝阻旅游者不要去

　　D、告诉旅游者如果误机，责任自负

　　20、安排住同一房间的旅游者，如因睡眠、起居习惯等原因要求另开房间，其房费应由 承担。( B )

　　A、领队

　　B、旅游者

　　C、组团社

　　D、接待社

　　21、旅游团离境时，一名旅客将随身携带的黄色杂志送给地陪，地陪应该( A ) 。

　　A、 拒绝，并说明国家旅游局规定导游员不得收受黄色书刊杂志

　　B、 明确表示中国导游员不接受黄色书刊杂志

　　C、 婉言拒绝

　　D、收下，看看就扔掉

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