11、以下仲裁协议无效的有：( )ABCD

　　A、当事人所约定的事项超出法律所规定的仲裁范围

　　B、一方采取胁迫手段，迫是对方订立的仲裁协议

　　C、一13岁的旅游者与旅行社订立的仲裁协议

　　D、不能完全辨认自己的精神病人订立的仲裁协议

　　12、旅游投诉者主要指( ) ABCD

　　A、旅游者

　　B、海外旅行商

　　C、旅游从业人员

　　D、国内旅游经营者

　　13、旅游被投诉者主要指( )。BC

　　A、旅游者

　　B、有关服务单位

　　C、国内旅游经营者

　　D、旅游从业人员

　　14、根据职责不同，我国旅游投诉管理机关分为( )。CD

　　A、县级旅游投诉管理机关

　　B、省级旅游投诉管理机关

　　C、国家旅游投诉管理机关

　　D、地方旅游投诉管理机关

　　15、我国地方旅游投诉管理机关的职责是( )。ABD

　　A、贯彻执行国家旅游投诉管理规章制度

　　B、受理本管辖区内的旅游投诉

　　C、受理对纠纷处理决定不服的复议申请

　　D、协助上级调查本辖区的重大旅游投诉案

　　16、旅游投诉者必须符合以下有关条件( )。 AD

　　A、投诉者与本案有直接利害关系人

　　B、必须向被投诉者所在地的旅游投诉管理机关投诉

　　C、有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据

　　D、必须以投诉状的形式提出投诉

　　17、被投诉者在制作书面答复时应作到：( )BCD

　　A、法律性强

　　B、针对性强

　　C、客观性强

　　D、应注意时效

　　18、下列不符合旅游投诉受理范围的有：( )AC

　　A、没有明确的被告

　　B、超过了投诉时效90天

　　C、不属于旅游投诉管理机关的管辖范围

　　D、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者

　　19、在旅游投诉的调解中应当坚持的原则是：()AD

　　A、尽量调解原则

　　B、行政调解原则

　　C、优先调解原则

　　D、调解自愿原则

　　20、旅游投诉管理机关处理投诉案件的原则是( )。AD

　　A、公平、效率

　　B、事实清楚、证据充分

　　C、先裁决在取证

　　D、以事实为依据、以法律为准绳