考点15：投诉处理基本要求 ★

　　(一)建立投诉处理机制

　　银行应设立或指定投诉处理部门，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险 。

　　(二)畅通投诉渠道

　　银行应为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示 。

　　(三)明确投诉处理时限

　　技诉处理应当高效快速，情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

　　(四)跟进投诉处理结果

　　银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

　　【判断题】银行应为客户投诉提供必要的便利，投诉电话应单独设立。( )

　　A.正确 B.错误

　　答案：B

　　解析：投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

　　考点16：一般性投诉处理 ★

　　(一)基本原则

　　1. 积极主动原则

　　做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度。

　　2. 客观公正原则

　　3. 专业原则

　　4. 效率原则

　　力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。

　　5. 合规谨慎原则

　　投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

　　(二)相关要点

　　1. 注重服务礼仪

　　2. 明确投诉处理流程

　　3. 掌握投诉处理技巧

　　4. 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

　　员工对投诉处理权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝连接的快速处理通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾。

　　考点17：重大投诉处理 ★

　　(一)基本原则

　　1. 积极应对、快速反应

　　2. 有效控制、减少影响

　　3. 公正诚信、实事求是

　　(二)相关要点

　　投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银保监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者。对政府有关部门、人大、政协部门、银保监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

　　银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银保监会或其派出机构报告。

　　23.5 银行业金融机构社会责任概述

　　考点18：履行社会责任 ★

　　2012年，银监会颁布了《银行业金融机构绩效考评监管指引》，将社会责任类指标作为五大类指标之一专门纳入绩效考评中。在银保监会的支持和推动下，中国银行业协会已连续七年公布《中国银行业社会责任报告》。

　　银保监会敦促大型商业银行编制企业社会责任报告，并经国际大型会计师事务所鉴证后公开批露。

　　(一)推动银行业金融机构履行社会责任

　　1. 促进助学贷款可持续发展

　　2. 做好重大活动、重要节假日金融服务

　　3. 支持抗灾救灾和灾区重建

　　4. 支持公益事业和贫困地区发展

　　(二)银行业金融机构社会责任概述

　　《中国银行业金融机构企业社会责任指引》强调，银行业金融机构应树立正确的价值观念和经营理念，建设具有社会责任感的企业文化，积极投身公益事业，优化资源配置，支持社会、经济和环境的可持续发展。

　　考点19：绿色金融 ★

　　(一)节能减排

　　(二)提高能效

　　(三)绿色信贷

　　银保监会制定了《绿色信贷指引》。

　　银行业金融机构应当从战略高度推进绿色信贷，加大对绿色经济、低碳经济、循环经济的支持，防范环境和社会风险，提升自身的环境和社会表现，并以此优化信贷结构，提高服务水平，促进发展方式转变。