第二节　银行业消费者权益保护的实施

　　考纲要求：

　　熟悉消费者保护的制度体系;

　　熟悉金融消费者保护政策;

　　掌握客户投诉处理的方法。

　　一、我国银行业消费者权益保护概况

　　1.基本原则

　　2.目标和基本要求

　　依法合规经营，诚信对待消费者;

　　热情友好服务，营造和谐服务环境;

　　客观披露信息，保障消费者知情选择权;

　　保护客户信息，依法保障消费者信息安全;

　　维护经营秩序，依法保障存款安全;

　　忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务;

　　完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理;

　　开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。

　　3.制度保障

　　银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设：

　　银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。

　　董(理)事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

　　高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持。

　　银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。

　　消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。

　　银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系：

　　(1)银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制;

　　(2)银行业消费者权益保护工作内部控制体系;

　　(3)银行业产品和服务的信息披露规定;

　　(4)银行业消费者投诉受理流程及处理程序;

　　(5)银行业消费者金融知识宣传教育框架安排;

　　(6)银行业消费者权益保护工作报告体系;

　　(7)银行业消费者权益保护工作监督考评制度;

　　(8)银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。

　　建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制。

　　加强产品和服务信息的披露。

　　积极开展员工教育和培训。

　　积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动。

　　为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。

　　完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。

　　加强对投诉处理结果的跟踪管理。

　　制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系。

　　完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制。

　　建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制。

　　定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况。

　　4.主要内容

　　(1)为消费者提供规范服务

　　(2)履行信息披露要求

　　(3)做好消费者信息管理

　　(4)开展消费者金融知识教育

　　(5)完善消费者投诉管理