第二节 银行业消费者权益保护的实施

　　一、我国银行业消费者权益保护概况

　　1.基本原则

　　依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。

　　2.目标和基本要求

　　依法合规经营，诚信对待消费者;

　　热情友好服务，营造和谐服务环境;

　　客观披露信息，保障消费者知情选择权;

　　保护客户信息，依法保障消费者信息安全;

　　维护经营秩序，依法保障存款安全;

　　忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务;

　　完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理;

　　开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。

　　3.制度保障

　　银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设：

　　银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。

　　董(理)事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

　　高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持。

　　银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。

　　消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。

　　银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系。

　　建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制。

　　加强产品和服务信息的披露。

　　积极开展员工教育和培训。

　　积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动。

　　为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。

　　完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。

　　加强对投诉处理结果的跟踪管理。

　　制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系。

　　完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制。

　　建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制。

　　定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况。

　　4.主要内容

　　(1)为消费者提供规范服务

　　(2)履行信息披露要求

　　(3)做好消费者信息管理

　　(4)开展消费者金融知识教育

　　(5)完善消费者投诉管理

　　二、银行业消费者投诉处理

　　1.投诉途径

　　银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉;

　　客户服务中心受理的消费者投诉;

　　通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、人大、政协部门、金融监管机构转办的消费者投诉。

　　2.投诉分类

　　按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉。

　　3.投诉处理基本要求

　　(1)建立投诉处理机制

　　(2)畅通投诉渠道

　　(3)明确投诉处理时限

　　(4)跟进投诉处理结果

　　4.一般性投诉处理

　　(1)基本原则

　　积极主动原则。

　　客观公正原则。

　　专业原则。

　　效率原则。

　　合规谨慎原则。

　　(2)相关要点

　　注重服务礼仪

　　明确投诉处理流程

　　掌握投诉处理技巧

　　明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

　　5.重大投诉处理

　　(1)基本原则

　　积极应对、快速反应。

　　有效控制、减少影响。

　　公正诚信、实事求是。

　　(2)相关要点

　　投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和中国银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者。

　　对政府有关部门、人大、政协部门、中国银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

　　银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向中国银监会或其派出机构报告。