第八章 银行业消费者权益保护和社会责任

　　第一节 银行业消费者权益保护概述

　　一、银行业消费者权益保护内涵

　　(一)银行业消费者概念

　　银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。

　　(二)银行业消费者保护工作的目标

　　银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

　　二、银行业消费者的主要权利

　　银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权。

　　银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权。

　　银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力。

　　银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权。

　　银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品。

　　银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定。

　　银行业金融机构应当坚持服务便利性原则。

　　具体表现为：

　　(一)安全权

　　银行业消费者依法享有人身安全权和财产安全权。

　　(二)隐私权

　　银行业消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位和个人查询或传播的权利。

　　银行业消费者的隐私权包括身份信息保密和账务信息保密。

　　(三)知情权

　　银行业消费者的知情权是指在消费中，银行业消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。

　　(四)选择权

　　银行业消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人的不合理干预。

　　(五)公平交易权

　　银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务，也不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。

　　(六)损害赔偿权

　　银行业消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权，是指银行业消费者在银行消费过程中，除购买银行已有风险提示类的产品而造成的损失外，其他非因自己故意或者过失而遭受人身、财产损害时，有向银行提出请求赔偿的权利。

　　(七)受教育权

　　银行业消费者的受教育权可以分为两类：银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权。

　　(八)受尊重权

　　在银行消费过程中，消费者享有人格尊严、民族风俗习惯等受到尊重的权利。

　　(九)监督权

　　银行业消费者的监督权表现在两个方面：其一，消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利;其二，消费者对有关部门进行的银行业消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。

　　三、银行对消费者的主要义务

　　(一)遵守相关法律

　　(二)交易信息公开

　　(三)妥善处理客户交易请求

　　(四)交易有凭有据

　　(五)保护消费者信息

　　(六)妥善处理投诉

　　四、银行从业人员行为规范

　　从业人员应严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事。

　　从业人员应积极履行各项行规、行约。

　　从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任。

　　从业人员应规范操作，认真执行上级指令。

　　从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则。

　　从业人员应热心公益，奉献爱心，公私分明，勤俭节约。

　　从业人员应自觉抵制内幕交易。从业人员应履行反洗钱义务。

　　从业人员投资股票应遵守相关法律法规，不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票;不得挪用公款和客户资金买卖股票;不得用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票。

　　从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒。