二、声誉风险的控制

　　商业银行应将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，建立和制定声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，最大程度地减少对社会公众造成的损失和负面影响。

　　商业银行董事会应承担声誉风险管理的最终责任。其主要职责包括：

　　(1)审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。

　　(2)授权专门部门或团队负责全行声誉风险管理。

　　(3)明确本行各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。

　　(4)确保本行制定相应培训计划。

　　(5)培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。

　　商业银行应建立和制定适用于全行的声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，其内容至少包括：

　　(1)声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径。

　　(2)声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径。

　　(3)声誉事件应急处置，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练。

　　(4)投诉处理监督评估,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。

　　(5)信息发布和新闻工作归口管理，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。

　　(6)舆情信息研判，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息。

　　(7)声誉风险管理内部培训和奖惩。

　　(8)声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息。

　　(9)声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。

　　商业银行应积极稳妥应对声誉事件，其中，对重大声誉事件，相关处置措施至少应包括：

　　(1)在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施。

　　(2)指定高级管理人员，建立专门团队，明确处置权限和职责。

　　(3)按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息。

　　(4)实时关注分析舆情，动态调整应对方案。

　　(5)重大声誉事件发生后12小时内向中国银监会或其派出机构报告有关情况。

　　(6)及时向其他相关部门报告。

　　(7)及时向中国银监会或其派出机构递交处置及评估报告。

　　中国银监会及其派出机构将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行声誉风险管理的有效性进行监督检查，将商业银行声誉风险管理状况作为市场准入的考虑因素。

　　中国银监会或其派出机构在监管中发现商业银行存在声誉风险问题，有权要求商业银行限期改正;逾期未改正的，或在重大声誉事件处置中存在严重过失的，银监会或其派出机构依法采取相应监管措施。