第三章 客户分析

　　1 客户信息的分类

　　1.从理财规划的角度，客户信息分为1)基本信息2)财务信息3)个人兴趣和人生规划及目标。

　　2.财务信息和非财务信息的分类

　　3.定量信息和定性信息：客户财务方面的信息基本属于定量信息。非财务，包括基本信息，兴趣爱好，职业生涯发展和预期目标属于定性信息。

　　2 客户信息的收集方法：

　　1)开户资料。2)调查问卷。调查问卷的使用其优势包括。简便易行，有的放矢，有针对性采集信息，容易量化，客户接受度高。调查问卷的使用难点是问卷问题设计精确，否则容易误导客户，客户有时不愿意或不认真填写。

　　3)面谈沟通。A安排客户见面要有所准备。B在面谈中言谈举止符合商务或服务礼仪标准。C掌握关键的技巧。D要做好会面后的后续跟踪工作。

　　4)电话沟通。A树立以客户为中心思想。真正认识了解客户，与其建立长期互相友好关系的重要性，一切从了解客户及客户的理财角度出发，将其作为工作和专业化服务的基础和前提。B熟练掌握与客户沟通与服务技巧。C必须牢记了解客户及其需求不是一是一地的事情，不可急近功利，避免以产品销售和业绩为中心，以防失去客户的信任和专业服务的品牌形象。

　　3 个人资产负债表的项目

　　1)资产分类，额度及其与总资产的占比情况。

　　2)负债分类，额度及其与总负债的占比情况。

　　3)净资产额度。

　　4 个人现金流量的表的项目及其内容

　　1)主要收入的分类，额度及其与总收入的占比情况。

　　2)主要支出的分类，额度及其与总支出的占比情况。

　　3)结余额度。

　　5预测客户未来收入：针对大部分普通家庭，其最主要收入来源是工作收入，也有一部分的客户收入情况相对复杂。这些情况在家庭收支信息中都能反应出来。可根据这些情况，帮助客户制定预算收入。在制定预算收入的情况下，应关注以下几点。

　　1)尽量对比较确定的收入项目进行预测。由于有些收入比如证券收入和资本利得，往往在短期内有较大的波动，在收入预算中所包含的收入项目应排除这种收入项目。而包括租金收入，工作收入，利息收入等比较确定而且持续性较稳定的收入项目，则是收入预算的重点。

　　2)对收入的增长率抱有谨慎的态度。比如客户对自身工作收入能否在未来一年有一定增值有一定判断，但增长幅度不是以客户或理财师意志为转移。因此，尽可能报以谨慎态度，甚至假设没有相关增长率。

　　3)关注现金流入的时间点。比如年终奖或非上市企业的分红往往出现在年初或年末。因此多关注日常收支平衡点。

　　6 预测客户的支出：家庭收支预算的重点是支出预算，控制支出是理财规划的重要内容。制定预算，并且严格按照预算的额度进行支配，是控制家庭支出的重要手段之一。通过对客户家庭各类的支出和分析。了解客户主要支出项目及其状态，并对未来的支出各项进行一定调整。支出预算包括但不限于以下

　　1)日常生活预算支出：包括衣食住行，家政，普通娱乐休闲，医疗等方面的预算。

　　2)专项预算支出包括：子女教育或财务支持支出，赡养支出预算，旅游支出，其他爱好支出预算，保费支出，本息还贷支出，私家车换购或保养支出，家居装修，与其他短期理财相关的现金流支出。

　　7.客户理财价值观：储蓄者，积累者，修道士型，挥霍者，逃避者。

　　客户风险偏好类型;风险厌恶型，风险偏好型，风险中立型。

　　8 客户风险承受能力的评估方法：

　　1)确定客户风险承受能力评级，一共五级，并可根据实际情况进一步分析。

　　2)在客户首次购买理财产品前进行风险承受能力评估，完成客户风险承受能力后告知客户结果，由客户签名确认后留存。

　　3)定期或不定期采用网上银行方式对客户风险承受能力持续评估，超过1年未进行评估或可能发生影响客户承受能力，再次购买理财产品时，应完成评估。评估结果应当有客户确认，未进行评估不得向其销售理财产品。

　　4)制定统一的评估书，应当在评估书中明确提示，如客户发生可能影响其自身风险评估能力的情形，再次购买理财产品应主动要求对其风险承受能力评估。

　　5)为私人客户和高资产净值客户提供理财产品销售服务应按规定对其风险承受能力评估。

　　a,单笔认购理财产品不少于100万的自然人。

　　b，认购理财产品时，个人或家庭金融净资产超过100万人民币，切提供证明是自然人。

　　C.个人收入在近三年每年超过20万人民币，或家庭合计近三年每年超过30万，提供证明是自然人。

　　6)部门负责人或经授权的业务主管人员应当定期对已完成的评估书进行审核。

　　7)应当建立客户风险承受能力评估信息管理系统，用于测评，记录，留存客户评估内容和结果。

　　9客户风险特征的内容

　　1)风险偏好：风险偏好反应客户主观上对风险的态度，其影响因素众多，比较复杂，与客户所处的文化氛围，成长环境密切相关。

　　2)风险认知度：风险认知度反应客户对风险的主观评价。一般而言，人们对风险的认知取决于知识水平和生活经验。不同的人对同一风险认知度不同。

　　3)实际风险承受能力：反应的是风险在客观上对客户的影响程度，同一风险对不同人影响不同。

　　10 客户证券投资方式和产品选择的影响因素。

　　1)投资渠道偏好，投资渠道偏好是指客户个人知识，经验，工作和社会关系等原因对某类投资渠道特别喜欢或厌恶。尊重客户偏好，不能用自己的偏好影响客户投资安排。

　　2)知识结构：客户个人的知识结构特别是对理财的了解程度或主动获取信息的方式对于选择投资产品，投资渠道或投资方式会产生影响。

　　3)生活方式，生活工作习惯：客户个人不同的生活工作习惯对理财方式的选择也很重要，比如繁忙的职业经理人很难有精力盯盘炒股。

　　4)个人性格、个人性格是主观意愿的习惯性表现，会对理财的方式和方法产生影响。比如客户不喜欢越俎代庖。

　　11客户风险矩阵的编制方法

　　客户风险特征可以用客户风险承受能力和风险承受态度两个指标来分析

　　1)风险承受能力评估

　　风险承受能力总分100分=年龄因素分数+其他因素分数

　　A年龄因素：总分50分。25岁以下50分，每多一岁减去1分，75岁以上0分。

　　B其他因素，总分50分

　　2)风险承诺态度评估

　　风险承受态度评估=对本金损失的容忍程度+其他心里因素

　　1)对本金损失的容忍程度(可承受亏损的百分比)：总分50分，不能容忍任何损失为0分，每增加一个百分点增加2分，可容忍25%以上本金者为满分50分。

　　2)其他心里因素，总分50分。

　　3 )风险特征矩阵

　　通过风险承受能力和风险承受态度评测表，可以获得客户的风险特征。结合风险能力和风险态度两个方面数据，可以找到客户在风险矩阵中的位置，从而选择合适的投资组合。表下列出的风险组合是一般情况下的参考建议，实际个人理财业务中，在位客户进行投资组合设计时，除了考虑客户风险特征外，还要考虑其他因素，包括利率趋势，市场情况，投资目标。

　　12 客户证券投资需求和目标的分类

　　1)客户理财需求和目标：短期目标(休假，购车，存款)，中期目标(子女教育储蓄，按揭购房等)，长期目标(安排退休，遗产等)

　　2)客户其他理财要求：1)收入保护(如何预防失去工作能力而造成的生活困难)2)资产保护(财产保险)3)客户死亡情况下的债务减免。4)投资目标和风险评测之间的矛盾。

　　在确定客户投资目标的过程中，需要特别注意的是，由于客户本身地投资产品和风险认识的不足，因此客户会提一下不切实际的要求。针对这个问题，必须加强与客户的沟通，增加客户对投资产品和投资风险的认识，在确保客户理解的基础上，共同确立一个合理目标。