二、判断题:本大题共10小题,每小题1分,共10分。判断下列各题,在答题纸相应位置正确的涂“A"，错误的涂“B"

　　10.没有对象的旅游需要是不存在。

　　11.旅游者对于时间的感觉是一-成不变的。

　　12.员工之间的群体冲突对于旅游企业管理而言只有坏处,没有好处。

　　13.旅游服务人员应该坚信顾客所说所做的--切都是对的。

　　14.旅游知觉等于旅游感觉。

　　15.根据主客交往的特点,当客人处于愤怒状态时,员工宜采取消极对待的方法。

　　16.当发现客人把洗手水当茶水喝时,服务员应当面指出并帮助客人改正。

　　17.服务态度的感召功能与感化功能在对顾客心理作用上是完全不同的。

　　18.在旅游企业管理中,管理者应该首先注意满足职T的保健因素。

　　19.旅游企业组织变革的动力只是来白于组织内部环境。

　　非选择题部分

　　注意事项:

　　用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上,不能答在试题卷上。

　　三、填空题:本大题共10小题，每空1分,共12分。

　　20.可以对旅游者行为产生影响的群体主要包括______、社会阶层和______。

　　21.旅游者在对旅游时间的知觉要求主要包括旅途要快、______和一切活动要准时。

　　22.旅游的功能风险主要指旅游产品的______和服务优劣问题。

　　23.旅游消费态度是不能被直接观测到的，具有______的特征。

　　24.______的旅游动机在旅游动机研究中被称为推力。

　　25.______指服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。

　　26.客人在投诉时.他具有______求发泄、______的心理特征。

　　27.美国人本主义心理学家______认为只有当低层次需要得到满足后.高层次需要才有可能成为行为的重要决定因素。

　　28.旅游企业群体规范指由群体成员建立起来的______。

　　29.根据普洛格的研究,旅游者人格特征的两个极端类型为安乐小康型和______。

　　四、名词解释题:本大题共5小题，每小题4分,共20分。

　　30.旅游消费者的能力

　　31.晕轮效应

　　32.旅游消费态度

　　33.服务时机

　　34.群体压力

　　五、简答题:本大题共5小题,每小题6分,共30分。

　　35.旅游消费者的认识过程是通过哪些心理机能活动完成的?

　　36.旅游动机的产生必须具备哪两个方面的条件?.

　　37.请问应该如何应用积极诱导的方法引导旅游者不要在景区乱涂乱画?为什么?

　　38.与其他行业相比,旅游消费服务具有哪些特殊性?

　　39.旅游企业可以通过哪些方法控制职工不良情绪的发生?

　　六、论述题:本大题10分。

　　40.根据你的观察,目前旅游消费者的心理及行为特征出现了哪些趋势性的变化?为什么?

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