非选择题部分

　　注意事项:

　　用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上,不能答在试题卷上。

　　三、简答题:本大题共6小题，每小题6分，共36分。

　　29.如何利用替代选择影响价格谈判空间?

　　30.简述费舍尔和尤瑞的谈判法则:焦点集中于利益而非方案。

　　31.简述知识和信息对谈判空间的影响。

　　32.简述约见顾客的目的。

　　33.简述产品介绍的S“W”法。

　　34.简述产品陈列的基本要求。

　　四、论述题:本大题共2小题，每小题10分，共20分。

　　35.联系实际说明让步策略实施的步骤。

　　36.联系实际说明选择中间商应考虑的因素。

　　五、案例分析题:本大题共1小题，10 分。

　　37.背景材料:

　　日本断宿有一家寿司店，店内有一个椭圆形的服务区，里面有三四个厨师正忙着准备寿司，有30个座位环绕着服务区。当顾客在柜台边坐下，很快就会有人过来送上餐具及茶水等。围绕椭圆形服务区的是一条输送带，输送带上有一系列寿司碟子，顾客可以从中挑选任意一种寿司，从便宜的海带或章鱼到生沙丁鱼或虾，每盘的价格都是100日元。寿司的制作是用手传递的流水线方式，仓库间没有墙，店主和服务员都可以参与到整个制作过程。该店用“准时”原则来控制库存并进行生产。店主让小贩一天分几次送鲜鱼，以减小库存，并保证制作的寿司新鲜味美。该店绝不出售30分钟还未出售的寿司，而是把它吃掉或扔掉。店里没有收款机，当顾客离开时，收银员只要看看盘子的数量就可知道该收多少钱。

　　根据以上材料回答问题: .

　　(1)该店是如何进行服务质量监控的?

　　(2)该店的做法充分体现了怎样的服务理念?

　　(3)结合蓝图技巧法说明该店提高服务质量的步骤。

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