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2021年自考《网络经济与企业管理》冲刺试题(三)

来源 :中华考试网 2021-08-28

  1[单选题]波士顿矩阵可用来()。

  A分析公司间的博弈

  B确定资源组合

  C给员工发工资

  D缓解企业财务危机

  参考答案:B

  2[单选题]隐性知识是指难以表达、高度个性化、难以沟通和共享的知识,又称为()。

  A未编码知识

  B编码知识

  C原理知识

  D事实知识

  参考答案:A

  3[单选题]广告﹑影视、出版行业的企业文化属于()。

  A攻坚文化

  B强人文化

  C过程文化

  D努力工作、尽情享乐文化

  参考答案:B

  4[单选题]激励需求理论是()提出的。

  A麦克利兰

  B赫茨伯格

  C马斯洛

  D泰勒

  参考答案:A

  5[单选题]()不属于3C理论的内容。

  A顾客

  B信贷

  C竞争

  D变化

  参考答案:B

  6[单选题]进行客户组合分析时,对于历史价值高、潜在价值高的客户,应采取的策略是()。

  A维持

  B投资

  C放弃

  D培育

  参考答案:B

  7[单选题]虚拟企业又称()。

  A虚拟公司

  B网络公司

  C无形企业

  D动态联盟

  参考答案:D

  8[多选题]企业财务管理的原则有()。

  A系统原则

  B平衡原则

  C弹性原则

  D比例原则

  E公平原则

  确定

  参考答案:ABCD

  9[问答题]简述虚拟团队与实体团队的区别

  参考答案:(1)成员高度分散。

  (1)成员间异质性高。

  (2)主要依赖电子媒介沟通协调。

  (3)自我管理为主。

  (4)资源的动态调配。

  10[问答题]中国平安客户关系系统(CRM)

  中国平安继两度蝉联“最 佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最 佳CRM实施跨行业奖”后﹐再度成功夺得“2005年度大中华区最 佳CRM实施”优胜企业称号,显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领 先标准迈进。此次第四届“最 佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。

  中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM,基于“无论何时(ANY TIME)、无论何地(ANY WHERE)、无论以何种方式(ANY WAY),努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念﹐形成了全国电话中心95511,专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

  CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上,95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件,SMS和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作,至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务﹐采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务﹑保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。

  2004年,全年电话服务量1410万。2005年,电话量持续增长,与2004年相比超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置,95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领 先地位,中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题,这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。

  问题:

  (1)结合案例,谈谈中国平安的CRM服务体系。

  (2)结合案例,谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。

  参考答案:(1)①基于“无论何时(ANY TIME)、无论何地(ANY WHERE)、无论以何种方式(ANY WAY),努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念。

  ②形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

  (2)①客户分析。

  ②深入了解目标客户。

  ③发展关系网络。

  ④创造客户价值。

  ⑤管理客户关系。

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