1[单选题]波士顿矩阵可用来()。

　　A分析公司间的博弈

　　B确定资源组合

　　C给员工发工资

　　D缓解企业财务危机

　　参考答案：B

　　2[单选题]隐性知识是指难以表达、高度个性化、难以沟通和共享的知识，又称为()。

　　A未编码知识

　　B编码知识

　　C原理知识

　　D事实知识

　　参考答案：A

　　3[单选题]广告﹑影视、出版行业的企业文化属于()。

　　A攻坚文化

　　B强人文化

　　C过程文化

　　D努力工作、尽情享乐文化

　　参考答案：B

　　4[单选题]激励需求理论是()提出的。

　　A麦克利兰

　　B赫茨伯格

　　C马斯洛

　　D泰勒

　　参考答案：A

　　5[单选题]()不属于3C理论的内容。

　　A顾客

　　B信贷

　　C竞争

　　D变化

　　参考答案：B

　　6[单选题]进行客户组合分析时，对于历史价值高、潜在价值高的客户，应采取的策略是()。

　　A维持

　　B投资

　　C放弃

　　D培育

　　参考答案：B

　　7[单选题]虚拟企业又称()。

　　A虚拟公司

　　B网络公司

　　C无形企业

　　D动态联盟

　　参考答案：D

　　8[多选题]企业财务管理的原则有()。

　　A系统原则

　　B平衡原则

　　C弹性原则

　　D比例原则

　　E公平原则

　　确定

　　参考答案：ABCD

　　9[问答题]简述虚拟团队与实体团队的区别

　　参考答案：(1)成员高度分散。

　　(1)成员间异质性高。

　　(2)主要依赖电子媒介沟通协调。

　　(3)自我管理为主。

　　(4)资源的动态调配。

　　10[问答题]中国平安客户关系系统(CRM)

　　中国平安继两度蝉联“最 佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最 佳CRM实施跨行业奖”后﹐再度成功夺得“2005年度大中华区最 佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领 先标准迈进。此次第四届“最 佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。

　　中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANY TIME)、无论何地(ANY WHERE)、无论以何种方式(ANY WAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念﹐形成了全国电话中心95511，专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

　　CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件，SMS和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务﹐采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务﹑保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。

　　2004年，全年电话服务量1410万。2005年，电话量持续增长，与2004年相比超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领 先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。

　　问题：

　　(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。

　　(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。

　　参考答案：(1)①基于“无论何时(ANY TIME)、无论何地(ANY WHERE)、无论以何种方式(ANY WAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念。

　　②形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

　　(2)①客户分析。

　　②深入了解目标客户。

　　③发展关系网络。

　　④创造客户价值。

　　⑤管理客户关系。

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