2020年自考《网络经济与企业管理》强化试卷（一）
来源 :中华考试网 2019-12-10
中一、单项选择题(本大题共30小题，每小题1分，共30分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，错选、多选或未选均无分。)
1.风险低、信息反馈快的行业，如房地产、餐饮等的企业文化是()。
A.攻坚文化
B.强人文化
C.过程文化
D.努力工作、尽情享乐文化
2.进行客户组合分析时，对于历史价值高、潜在价值高的客户，应采取的策略是()。
A.维持
B.投资
C.放弃
D.培育
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，错选、多选或未选均无分。)
1.行为科学理论阶段的主要代表理论成果有()。
A.需求层次理论
B.管理组织理论
C.管理过程理论
D.双因素理论
E.激励需求理论
2.企业制定文化战略必须考虑哪些因素()。
A.社会生产力发展水平
B.企业技术状况
C.市场竞争环境
D.企业生产经营水平
E.企业家和员工队伍素质状况
三、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分。)
1.简述网络广告的类型。
2.简述组织工作的基本原则。
四、论述题(本大题10分。
)1.论述组织职能的内容。
五、案例题(本大题20分。)
1.中国平安客户关系系统(CRM) 中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。 中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM.基于“无论何时(ANYTIME).无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。 CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。 2004年，全年电话服务量1410万。2005年.电话量持续增长，与2004年相比超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置.95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。
问题：
(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。
(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。
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