三、名词解释(每小题4分，共12分)

　　1.品牌

　　2.知名度

　　3.分层抽样

　　四、简述题(每小题6分，共18分)

　　1.日本导入CIS的原因。

　　答;1改变旧形象,

　　2为了竟争需要

　　3消费者识别需要

　　2.如何完善企业的服务行为?

　　答;1服务意识,2服务组合3服务方式4服务质量

　　3.CIS的凝聚功能对企业内部产生的作用。

　　答;1吸引人材,提高生产力

　　2激励士气,提高工作效率

　　3目标一致,树立团队精神

　　五、论述题(15分)

　　根据CIS预算的方法与内容，联系实际谈谈如何进行CIS预算。

　　六、案例分析题(15分)

　　W公司是一家餐饮行业的连锁专营店，店名称作“W车站”，每家连销店里都是从美国、英国买回来的火车、货车，外表维持了原状，只是将内部改装成餐厅而已。其总公司所在的建筑墙面非常宽广，公司便利用此制作了大型壁画，以传达公司理念。画面上是从前面缓缓延伸的地平线和好像漫无止境的铁轨。缓和、弯曲延伸到地平线的铁轨，像在呼唤人们“前进!前进!”又好像告诉人们“你现在所在的地方——就是W车站本店”。和缓的曲线不仅代表了这家餐厅，也让人联想到“这家公司是非常重视店内气氛营造的业者”。将铁轨溶入遥远的地平线，代表“W车站”是正在勇往直前的企业，更象征着这是所有员工命运的共同基础。

　　(1)结合上述材料，分析W公司是采用了企业理念传递中的什么方法来实施企业理念的?该方法的具体表现是什么?(4分)

　　(2)该方法可能面临的障碍会是什么?(2分)

　　(3)结合本案，试谈谈W公司还可采取其他什么方法来传递企业理念?(2分)

　　(4)这些传递理念的方法，应如何来克服可能面临的障碍，从而更有效地实施企业理念?(7分)