自学考试《办公室管理》专项复习题及答案：案例题

　　案例分析题

　　1.新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。

　　来电者：“是利达公司吗?”

　　陈小姐：“是。””

　　来电者：“1.6美元一打行不行?”

　　陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。

　　上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么?”上司说：“你犯了五个错。”

　　陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么?她在电话礼仪方面还犯了哪些错?

　　参考答案：五个错：(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量); (2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码); (3)该说的没有说(没有及时向上司汇报); (4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示); (5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)。

　　电话礼仪方面：(1)接电话时没有自报家门;(2)不等对方说完，就“啪”挂上电话。

　　2.文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：……”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来(但是外表还是有些痕迹)。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

　　你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么? 请讲出理由并说明正确的做法。(P73)

　　(1)不应该直接把信堆到桌上，并一边打电话一边签字，而应该当面点清邮件总数，并填写“邮件收领单”，特别要写清楚机要邮件、经办人等项目;如有污损还应该当面指出，以分清责任;

　　(2)不应随意打开所有的信，而应按照一定的标准进行分类，允许拆封的信件应按正确的方式拆封，并规整好信件和信封;私人和不便拆封的信件要转交给相应的个人和部门;

　　(3)对于误拆的信件，不应看信的内容，应马上重新封口，信封上要写上“误拆”，并签上姓名，当面交给对方并道歉;

　　(4)交给上司的信件不能混合，要按重要程度从上至下堆叠;

　　(5)寄至国外的信件，信封的打印应该按国外习惯，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。

　　3.文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，

　　请你分析小曹这样做对不对?错在哪里?面对这种情况小曹应该怎么办?

　　参考答案：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示; (2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地; (3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办;(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行;(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。

　　4.某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。

　　小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午

　　小王处理邮件的做法是否正确?如果不正确，正确的做法应该是怎样的?

　　(1)河南分公司邮件转交销售科处理的,应制作签收单,要求小李签名,并注明时间

　　(2)把上司亲启信件先保存下来,并通知发信人信已收到,告诉对方何时可能得到答复

　　(3)12日回来就参加会议不妥当,不宜在总经理出差回来的当天安排活动

　　(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员),发出前复印一份,留待上司过目

　　(5)发现附件缺少,应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量,接着应及时打电话或写信与寄信人联系

　　(6)没有订购的东西不能签收

　　(7)在移交邮包里的物品时,要先打印一份清单,注明收到的日期,请接受人员在上面签字,并保存好。