自学考试《物业管理》章节习题及答案：第14章

　　第十四章 客户管理

　　复习要点

　　1、沟通的方法与管理 P212

　　2、物业管理投诉处理的要求 P216

　　3、物业管理投诉处理的程序 P216~217

　　4、物业管理投诉处理方法 P217

　　5、客户满意度调查 P219~222

　　练习题

　　1.沟通的方法包括( )。答案：B

　　A.倾听、交谈

　　B.写作、阅读

　　C.倾听、交谈、非语言表达

　　D.倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达

　　2.对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( )。答案：A

　　A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

　　B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

　　C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

　　D.与业主(或物业使用人)就相关内容的沟通交流

　　3.物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列属于其叙述内容的是( )。答案：D

　　A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

　　B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

　　C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

　　D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

　　4.对物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有的要求叙述不正确的是( )。答案：A

　　A.对投诉要“一人受理、多人跟进、共同回复”

　　B.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

　　C.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

　　D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求

　　5.在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( )。答案：C

　　A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.确定处理责任人 D.答复业主

　　6.在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( )。答案：A

　　A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.提出解决投诉的方案 D.总结评价

　　7.对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列属于面谈问答式有利方面的是( )。答案：B

　　A.方便答卷者，获得相对真实完整的答案

　　B.可以控制

　　C.可能减少误差并提高数据的完整性

　　D.数据收集迅速

　　8.在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于分析结果与客户满意过程再评估两者之间的步骤是( )。答案：C

　　A.调查 B.审核问卷 C.报告反馈与实施战略行动计划 D.草拟问卷

　　9.物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，外部客户包括( )。答案：BCDE

　　A.企业内部的人员 B.业主(或物业使用人) C.建设单位 D.专业公司 E.政府部门

　　10.一般而言，沟通的方法包括( )。答案：ACDE

　　A.提问 B.表示否认 C.倾听 D.解决问题 E.跟踪

　　11.对物业管理投诉处理方法叙述正确的有( )。答案：BCDE

　　A.敌对反驳，与之争辨 B.详细记录，确认投诉

　　C.真诚对待，净静处理 D.及时处理，注重质量

　　E.总结经验，改善服务

　　12.在客户需求方面，一般而言，客户需要( )。答案：ACDE

　　A.被关心 B.被埋怨 C.倾听 D.服务人员专业化 E.迅速反应

　　13.对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式

　　主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其电脑答卷式有利方面包括( )。答案：DE

　　A.方便答卷者，获得相对真实完整的答案

　　B.可以控制

　　C.可以深入征询意见，获得额外的信息

　　D.可以减少误差并提高数据的完整性

　　E.数据收集迅速

　　14.对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其面谈问答式不利方面包括( )。答案：AB

　　A.调查者可能带个人成见而影响问卷结果

　　B.占用时间长

　　C.一般来说答卷率较低

　　D.成本较高

　　E.较难征询额外的信息

　　15.在着手进行任何调查之前，应该就内容和提问的科学性进行核实。对于提问的科学性来说，审核调查提问的科学性，保证所调查内容的( )。答案：AB

　　A.真实性 B.完整性 C.合理性 D.可实施性 E.周密性