三、名词解释题

　　1[.问答题]]测量

　　[答案]测量是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。

　　2[.问答题]]信息管理

　　[答案]信息管理指通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确的决策目的。

　　3[.问答题]]绩效测量过程

　　[答案]绩效测量过程就是不断获取和提供数据形成建议，为决策和采取行动提供信息的过程。

　　4[.问答题]]测量规程

　　[答案]测量规程指对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件，是计划测量活动的结果。

　　四、简答题

　　1[.问答题]]简述信息管理的目的。

　　[答案](1)帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务;(2)给工人提供具体的反馈确认其进展情况;(3)为奖励回报提供了依据;(4)提供了评价进展状况，指出改进活动的方式;(5)通过更好的计划和改进行动减少运营成本。

　　2[.问答题]]简述数据和信息的特征。

　　[答案](1)可用性——需要时数据和信息容易访问或获得。(2)完整性——所需要的数据和信息应全面完整。(3)及时性——所需要的数据和信息能够在第一时间得到。(4)可靠性——应保证数据和信息不被损坏。(5)安全性——在数据和信息处理过程中应确保没有危险。(6)准确性——应保证数据和信息的真实性。(7)保密性——应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。

　　3[.问答题]]简述测量的要求。

　　[答案](1)要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标;

　　(2)要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位;(3)全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享;(4)要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息;(5)要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策;(6)要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。

　　五、论述题

　　1[.问答题]]试述测量系统的改进。

　　[答案](1)从现有的系统出发要比完全从头做起更好。所有组织都有着某种测量系统，即使刚开始运营的组织也会有一个初步的财务系统。根本的业务变化会要求新的测量类型，但废除掉所有已经建立的测量指标或测量方式的做法着实少见。

　　(2)对新的测量指标、分析方法以及展示方式进行试验。

　　(3)试点。导入新的测量指标是很困难的。通过试点有助于区分好创意和坏创意，能够获得一个有助于总结技术细节的环境，并给了人们学会如何使用所需要的时间。

　　(4)主动取消那些不再有用的测量指标。这在某些组织中会非常困难。但是，好的测量系统不应是压制性的。那些已经失去生命力的测量指标必须加以清除。

　　(5)预见到冲突。组织测量系统的整合通常并非十分充分，可能会出现矛盾。如果处理得当，它们会成为改良测量系统的一个很好的创意源泉。

　　(6)就新的测量指标，其含义及用法等方面对人们进行积极的培训。