一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，错选、多选或未选均无分。)

　　1.以下测量组织绩效的指"标中，属于监管和社会责任方面的指标是()。

　　A.顾客满意

　　B.投资回收

　　C.公司治理结构的有效性

　　D.产品与服务质量

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　　2.国际标准化组织英文缩写为()。

　　A.CECC

　　B.IEC

　　C.ISO

　　D.CMC

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　　二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，错选、多选、少选或未选均无分。)

　　1.顾客关系价值体现的两个方面是()。

　　A.有形的顾客收益价值

　　B.有形的实际的顾客价值

　　C.无形的商誉价值

　　D.无形的顾客感知价值

　　E.无形的顾客忠诚价值

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　　2.组织培训计划包括()。

　　A.确定培训内容

　　B.确定培训形式

　　C.确定培训时间

　　D.选择培训负责人

　　E.培训费用预算

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　　三、名词解释题(本大题共4小题，每小题3分，共12分。)

　　1.供应链

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　　2.戴明环

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　　四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分。)

　　1.如何深入理解顾客满意这一概念?

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　　2.简述朱兰的质量改进程序。

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　　五、论述题(本大题10分。)

　　1.试述组织社会责任的发展阶段及其特点。

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　　六、计算题(本大题共2小题，每小题9分，共18分。)

　　1.某奶制品加工厂对某奶粉加工的质量要求之一是：每百克奶粉中的含水量不得超过3克。目前抽验结果表明，每百克奶粉中平均含水2.75克，标准差为0.05克。 计算此时的过程能力指数，并做出判断，指出应采取的措施。

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　　2.某灯泡厂对自己生产的灯泡进行了一次抽样检查，从所有1000箱中抽取了100箱进行检验，每箱有灯泡100个，通过检查，一共有10箱共计100个灯泡不合格。 假设该厂定义，抽查的不合格灯泡占抽查灯泡总数的比例视为所有产品的不合格比例，则该厂灯泡的合格率是多少?

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