四、填空题 (每题1分，共10分)

　　指出GB/T19001-2000标准中适用于下述情景的某项条款，请将条款号填在横线上。

　　1. “宾馆客房的桌子上放着《服务指南》。”

　　适用于这一情景的条款是 7.2.3a)

　　2. “成品仓库雨后漏水,没有及时维修。”

　　适用于这一情景的条款是 6.3a)

　　3. “工艺文件更改后，标明了更改的次数和日期。”

　　适用于这一情景的条款是 4.2.3c)

　　4. “用适当的方法来标识未经检验的产品。”

　　适用于这一情景的条款是 7.5.3

　　5. “质检部正在讨论如何编制《成品检验规程》。”

　　适用于这一情景的条款是 7.1c)

　　6.“为确保质量管理体系持续的有效性、适宜性和充分性，组织最高管理者对其进行评审。”

　　适用于这一情景的条款是__5.6.1___

　　7.“某组织将产品的检验委托检验机构进行。”

　　适用与这一情景的条款是_ 4.1__

　　8.“由于正在休息，对要整理床铺的服务员说不用整理了。”

　　适用于这一情景的条款是：_ 8.2.4__

　　9.“销售科与客户协商更改了合同条款，但是生产科不知道。”

　　适用于这一情景的条款是：_ 7.2.2__

　　10.“组织按照合同要求，对售出产品进行维护保养。”

　　适用于这一情景的条款是：__7.5.1f)__

　　五、 简答题(每题5分，共20分)

　　1.质量管理体系必须包括的文件有哪些?

　　答案：形成文件的质量方针和质量目标;质量手册;组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件;标准所要求的形成文件的程序。

　　2.何谓定置管理?请举一例加以说明。

　　答：定置管理即是场所固定，物品存放位置固定，物品标识固定的管理。

　　3.现场审核第一天发现了一项文件上的不符合，第二天该部门负责人说：“我们已经把不符合的文

　　件修改了，请审核组把这项不符合撤下来。”你作为审核组组长，如何处理?为什么?

　　答：1)不能撤(2分)

　　2)理由：不合格事实已经存在，尚未实施纠正措施并验证 (各1.5分，共3分)

　　4.对某产品进行质量检验，发现产品存在若干质量问题，其数据见下表，作出排列图，分析影响产品质量的主要因素、次要因素和一般因素。

　　序号 项目 频数

　　1 旋转异常 66

　　2 噪音 28

　　3 颤动 13

　　4 压力 6

　　5 其他 3

　　合计 116

　　答案：5项频率分别是56.9%(主要因素);24.1%(次要因素); 11.2%;5.2%;2.6%(一般因素)。

　　六、案例分析及阐述题(每题5分，共20分)：

　　1.结合你所在企业的实际，说明预防措施过程输入的数据来源有哪些?

　　参考答案：顾客要求和期望的评审;市场分析;管理评审输出;数据分析输出;满意程度测量;过程测量;相关方(特别是顾客、供方)信息来源汇总系统;有关质量管理体系的记录;以往获得的经验教训等。

　　2.某公司(A)负责楼房的设计、开发、建筑，但公司没有设计能力，由项目经理将设计分包给另一工程公司(B)，在这种情况下，A公司是否可以删减标准7.3条款?为什么?A公司应如何做才能满足GB/T19001-2000标准的要求?

　　答案：不能删减。

　　A公司对设计和开发负有责任，应在有关的文件中证实其QMS中包括了对分包设计活动的管理。A公司按照7.4.2的要求控制分包和设计活动，项目经理参加设计评审、设计验证和设计确认等活动，并须确保B公司的设计活动能按7.3的要求进行。

　　3.在销售科，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长犹豫了一下后回答：“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么意见。”

　　答案：1)不符合事实：略 2)不符合条款和内容：不符合8.2.1中的“组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法”。 3)不符合分级：一般

　　4. 在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见：“不知道应找哪个部门询问产品信息?”，有2份是顾客抱怨：“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。”销售部经理解释：“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。”

　　答案：1)不符合事实：略 2)不符合的条款和内容：不符合7.2.3中“组织应对以上有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a)产品信息;c)顾客反馈，包括顾客报怨”。 3)不符合分级：一般

　　七、阐述题(每题10分，共10分)

　　2.查设计和开发更改时，审核员在询问设计和开发更改的有关规定后，抽查了3个不同专业组在

　　2004年8-12月间的更改单，都有授权人员的审批，修改发放手续符合文件控制要求。审核员

　　很满意他们的工作，道谢后就离开了。这样的审核是否符合要求?为什么?如果请您去审核，

　　您会怎么做?(10分)

　　答案及评分标准：

　　1)不符合--2分 2)因为7.3.7中的要求没有查全。(3分)

　　3)应继续审核如下内容：答出其中5项，每条2分(标准内容1分，抽样和调查方法1分)，

　　共10分。

　　----是否评价了更改对产品及其组成部分的影响

　　----是否进行了适当的评审、验证和确认

　　----这一切是否在更改正式实施前进行，是否有记录

　　----是否按要求实施了相应的更改

　　----评价更改的有效性，看是否更改后达到了预期目的(受审核方自己评价的结果)

　　----其他合理内容

　　注：未到相关部门审核扣2分。