问答题

　　1. 什么是ISO9000族标准?核心标准是哪几个?主要作用是什么?

　　答：ISO9000族标准是国际标准组织(ISO)在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准”。核心标准有：(1)ISO9000《质量管理体系 基础与术语》，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。(2)ISO9001《质量管理体系 要求》，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。(3)ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。(4)ISOI90ll《质量和(或)环境管理体系审核指南》，提供审核质量和环境管理体系的指南。

　　2. 八项质量管理原则及其含义是什么?举例说明它们在ISO9001标准中的体现?

　　答：(1)、以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

　　(2)、领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

　　(3)、全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

　　(4)、过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

　　(5)、管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

　　(6)、持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标

　　(7)、基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

　　(8)、与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

　　3. 实施ISO9000对公司有什么意义?您在ISO9000实施过程中应如何做?

　　答：实施ISO9000质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。ISO9000质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能性。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。在ISO9000实施过程应：a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用;b) 确定这些过程的顺序和相互作用;c) 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法;d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视;e) 监视、测量和分析这些过程;f) 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。

　　4. 您认为在公司建立质量方针与质量目标需考虑哪些要求?

　　答：建立质量方针需考虑：a) 与组织的宗旨相适应;b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;c) 提供制定和评审质量目标的框架;d) 在组织内得到沟通和理解;e) 在持续适宜性方面得到评审。建立质量目标需考虑：质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。

　　5. 您认为公司现在管理中主要的问题是什么?是否可以通过实施ISO9000进行改善?

　　答：根据各岗位自身情况来写。

　　6. 质量管理体系通常包括哪几种类型的文件?ISO9001中明示要求编制的程序文件有哪几处?对应的条款是什么?

　　答：质量管理体系通常包括：1、质量手册;2、质量计划;3、规范;4、指南;5、形成文件的程序;6、作业指导书;7、表格;8、记录 。ISO9001中明示要求编制的程序文件以及对应的条款是：《文件控制程序》，对应条款4.2.3文件控制;《记录控制程序》，对应条款4.2.4记录控制;《内部审核程序》，对应条款8.2.2内部审核;《不合格品控制程序》，对应条款8.3不合格品控制;《纠正程序》，对应条款8.5.2纠正措施;《预防程序》，对应条款8.5.3预防措施。

　　7. 什么是过程方法?为什么说质量管理体系评价是对构成体系的过程的评价?

　　答：过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

　　质量管理体系是由众多相互关联的过程所构成，质量管理体系评价是对构成体系的过程进行评价，然后综合回答对每个被评价过程所提出的基本问题，当然也包括过程间的相互关联结果的问题，确定评价的结果。

　　8. 什么是持续改进?包括哪些活动?

　　答：持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。改进活动是基本的活动，包括：1、分析和评价现状，以识别改进区域;2、确定改进目标;3、寻找可能的解决办法，以实现这些目标;4、评价这些解决办法并做出选择;5、实施选定的解决办法;6、测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现;7、正式采纳更改。

　　到此为止，仅仅实现了一个改进过程。从这种意义上来讲，它是纠正措施和预防措施活动。

　　9. 什么是产品?四种通用类别的产品是什么?各有何特点?举例?

　　答：产品：过程的结果。

　　四种通用类别的产品：服务、软件、硬件、流程性材料。

　　特点：

　　服务：通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。(运输)

　　软件：由信息组成。通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。(计算机程序、字典)

　　硬件：通常是有形产品，可以分离，可以定量计数。(轮胎)

　　流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性。(润滑油)

　　10. 建立和实施质量管理体系的方法包括哪些步骤?

　　答：a.确定顾客和其他相关方的需求和期望;b.建立组织的质量方针和质量目标;c.确定实现质量目标必需的过程和职责;d.确定和提供实现质量目标必需的资源;e.规定测量每个过程的有效性和效率的方法;f.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率;g.确定防止不合格并消除产生原因的措施;h.建立和应用过程以持续改进质量管理体系。

　　11. 质量管理体系中使用的文件有哪些类型?并举例说明

　　答：1、质量手册;2、质量计划;3、规范;4、指南;5、形成文件的程序;6、作业指导书;7、表格;8、记录 。

　　12. 根据岗位，列出你所看到的不符合ISO9001条款4.2.3文件控制、4.2.4记录控制、7.5.3标识和可追溯性、8.3不合格品控制四个要素的现象，并指出不符合原因

　　答：根据实际情况填写。举例：一个返工通知没有批准就发布了，不符合4.2.3文件控制a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。

　　13. ISO9001标准中确保体系正常运行所需的资源包括哪些?并举例说明。物流运输属于那种资源?

　　答：包括：人力资源、基础设施、工作环境。基础设施包括：a)建筑物、工作场所和相关的设施;b) 过程设备(硬件和软件);c) 支持性服务(如运输或通讯)。物流运输属于基础设施资源。

　　14. 就本职工作而言，列出主要不符合ISO9001哪些要素，举例说明(工作流程、现象、记录等)

　　答：根据实际情况填写。