单选：

　　1 消费者对饭店产品的基本要求是(C )

　　A清洁、舒适、卫生、方便 B清洁、舒适、干净、安全

　　C清洁、舒适、方便、安全 D清洁、美观、方便、安全

　　(出自第一章第一节)

　　2 下面哪项不是饭店产品的特点(C)

　　A生产与消费同步 B价值不能储存

　　C受人的因素影响很大，具有可预测性 D综合性和季节性

　　(出自第一章第一节)

　　3(B )是衡量服务规程的最终标准

　　A饭店知名度 B客人和社会满意度 C实现较大程度盈利 D符合大众要求

　　(出自第一章第二节)

　　4下列哪个是“金钥匙”标准(A )

　　A先利人后利己;用心极致，满意加惊喜 B亲切主动;礼貌热情

　　C标准制宜;高效美观 D谦虚周到;服务到底

　　(出自第一章第三节)

　　5引领客人时，一般应走在客人(C )

　　A前方左侧 B正左侧 C前方右侧 D正右侧

　　(出自第一章第三节)

　　6迎送宾客应做到“三到”(C)

　　A人到、服务到、礼貌动作到 B人到、微笑到、贴心服务到

　　C人到、微笑到、礼貌语言到 D人到、手势到、礼貌语言到

　　(出自第一章第三节)

　　7保持工作区域内的“三轻”( D)

　　A嬉笑轻、说话轻、操作轻 B走路轻、动作轻、操作轻

　　C走路轻、说话轻、声音轻 D走路轻、说话轻、操作轻

　　(出自第一章第三节)

　　8中国饭店金钥匙组织总部在( C )。

　　A.北京 B.上海 C.广州 D.南京

　　(出自第一章第一节)

　　多选题：

　　1.客房小受服务的工作阶段分为：(ABCD)

　　A.接受客人预订

　　B.欲排房间

　　C.客房服务

　　D.售后服务

　　2.下面哪项属于饭店规程的要求(ABCD)

　　A.结合人的特点

　　B.结合企业的经营方阵和市场行情

　　C.定性定量相结合，方便员工操作

　　D.方便管理

　　3.饭店服务“金钥匙”的标准(AB)

　　A.先利人后利己

　　B.用心极致，满意加惊喜

　　C.刻意讨好，给予好感

　　D.坚持自己原则

　　4.服务中能使用的(ABD)

　　A.某某小姐/先生，您.....?

　　B.请您....谢谢

　　C.不知道

　　D.对不起

　　5.餐厅服务员在服务工作中做到(ABC)的工作

　　A.深入研究各民族的餐饮特色和饮食文化，不断推出不同风格的餐饮服务模式

　　B.善于使共进餐饮文化的有机结合

　　C.善于在服务工作中传播餐饮文化

　　D.加强成本控制

　　6.餐饮服务(ABCD)的特点。

　　A.不可触摸性

　　B.不可储存性

　　C.生产与销售同步性

　　D.差异性

　　7.餐饮服务由(ABC)组织的组成。

　　A.餐厅酒吧服务

　　B.厨房加工服务

　　C.食品原料采购供应

　　D.风味餐厅

　　8.行为规范有那些规范(ABC)

　　A.仪表仪容规范

　　B.姿态风度规范

　　C.礼貌代客规范

　　D.行为举止规范