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自考《饭店服务》模拟试题及答案

来源 :中华考试网 2017-01-16

  1、抓错了逃单者

  华北地区某餐厅,当时正值用餐高峰,客人很多,服务员都在忙碌地接待客人。一位服务小姐接待了几位男客人,他们点了许多菜和酒水,待他们的饭菜上齐后,这位小姐就去接待其他客人。当服务员接待完其他几桌客人后,突然发现那几位男客人不见了,桌上堆满了空盘。这可把服务员急坏了,抬头一看,几位男客人正往楼下走,她拔腿就往楼下追。追至一楼,一把拉住其中一位男客人,着急地说:“先生,您还没结账,不能走啊!”这位先生一下子愣住了,听了服务员的话才明白,生气地大声喊起来:“谁说我没结账了?你凭什么说我没结账了”?但服务员认定这就是逃账的客人,硬拉回二楼。

  客人生气地找经理投诉,并拿出结账的收据,还请为他们服务的小姐来做证。至此,大家才明白,服务员抓错了人。原来这位先生是市接侍办的干部,刚刚宴请了某位市里的领导。经理代表酒店反复道歉,并表示对那位服务员的失礼行为要严加处罚,这桩冤案方算了结。但真正逃帐的客人已无影无踪,共约500元餐费跑了单。事后,这位服务员自掏腰包把账摆平,且被店方记大过一次

  思考题:

  1.服务员应从哪几个方面防止跑账的生?

  2.本案例中的服务小姐犯了哪些错误?

  评析:这一事例中的服务员疏忽大意,跑了账,造成损失,又抓错了人,导致客人投诉,造成不好影响,性质是严重的。

  餐厅逃单是令人头痛的,应采取措施加以预防。首先服务员应留意自己接待的客人的主要体貌特征,避免差错。其次,要勤观察,当客人用餐临近完毕时,要及时递送账单,协助客人结账;再次,服务员值台多桌,要勤巡视,要全面照顾,不可闷头为一桌人服务而忽视其他桌,造成一些没觉悟的人有可乘之机,发生逃单。同时,餐厅的管理员也应时刻注意客人动向,若发现客人离店而又无服务员相送的情况,应上前询问并提醒服务员,也可防止逃账和发生以上不愉快的事情。因此,从此例中,我们可吸取教训,每位服务员必须很好地培养自己的观察力、记忆力、感知力和交叉服务能力,方能保证服务工作无差错。

  还需说明的是,逃单事故一旦真的发生,服务员也要保持头脑的冷静清醒,绝不能像案例中的服务小姐那样不问青红皂白,随便抓住一位顾客就追账。不仅让真正逃账的顾客溜走,还得罪了其他的顾客,造成了极坏的影响。

  2、如此操作

  北京某餐厅,服务员罗华君为17号餐台的客人服务。该客人点了一个小锅仔。一会儿,罗华君给客人端上小锅仔,取来火柴,侧身点火柴,打着的火柴“啪”地一下分了叉,一只火星嗖地一下子就弹在一位客人的裤子上,吓得客人一声惊叫,跳了起来,低头一看,裤子上烧了一个小洞。吓得小罗连声对客人说:“对不起,先生!”‘客人生气地说:“对不起管什么用?烧了个洞,怎么办?让你们经理来!”小罗只好叫来了餐厅主管范冰。范主管来后,先向客人道歉,然后查看客人裤子上烧的洞,大约有米粒那么大小,就对客人说:“先生,实在抱歉,这位服务员是新来的,没有工作经验,清您原谅!我们店没有织补技师,不能为您织补好裤子,对不起。我看这样办吧,今天您的餐费打个折,再奉送一份果盘、两份小吃,您看如何?”客人一听,也就消了气,就说:“好吧!那就这样吧!”事件总算得以平息。罗华君事后被处罚。

  思考题: 1.使用火柴服务的注意事项有哪些?

  2.如何处理此类安全事故?

  评析:在服务中,服务员为客人点烟,点燃火锅、小锅仔、蜡烛时,都要用火柴,在使用火柴点火时,首要的是注意安全。要求服务员站在客人身侧,在火柴磷面上划火柴的方向应由外向内,即划向自己身体一侧,且用力适当,不宜用力过猛,这样操作,就可避免火星迸落在客人衣服上。此例中,服务员罗华君划火柴也是站在客人身侧,但划火柴用力过猛,方向向外,导致火星猛地爆裂,火星飞进到客人裤子上,烧了个洞。事故的原因就是操作错误。服务人员点燃火柴,要小心操作才是。

  火柴火星烧了客人裤子,酒店是该赔偿客人的损失的。若酒店洗衣房有织补技师,应负责给客人织补好。若没有此项服务,则要视衣服损害程度给客人经济赔偿。本案例中,主管处理得当,因为见到烧的洞很小,就在客人消费上给予打折优惠,奉送果盘、小吃,足以补偿客人的损失,客人也容易接受。

  通过此例,应提起注意,小小火柴,操作不当也会惹祸,所以,每位服务员拿起火柴操作时,一定要加小心才是。安全操作对顾客、对服务人员和企业都是非常重要的。

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