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自考《饭店服务》精选试题及答案

来源 :中华考试网 2017-01-16

  1、午间客人已预订

  有一天,几位食客到一家餐厅用餐,席间无意对服务员说了句:菜做得不错,晚上还来。原本是一句客气话,只是因为偶然的原因,晚上几位客人又去了这家餐厅,竟然看到人满为患的餐厅就一张桌子空着,上面有告示:十分抱歉,午间客人已定。午间的服务员见到客人热情地把他们往空桌边指引。原来,这张桌子就是专门为他们预留的。几位客人大为感动。而这家餐厅的美誉度也就被传开了。

  思考题:1、如果案例中的顾客当晚没来,你如何评价这位服务员?

  2、怎样在服务中留意客人的消费信息?

  评析:了解客人预定信息,并非一定要客人正式通知。在服务过程中留心顾客的言行就会得到相应的信息。这也是一种主动服务的表现,能给顾客留下深刻的印象,有利于企业形象与美誉的传扬,当然也要注意遵循预定程序。

  2、杯子不够

  江苏某大型餐馆的李副总接到电话,39号包厢2号桌的客人投诉:在用餐期间无茶水。稍后李副总通知餐厅主管,十分钟后他赶到现场,发现2号桌仍然有部分客人无茶水。他询问服务员,服务员解释说没有杯子,杯子不够鼓没有泡齐,只给喊着要茶水的客人将茶水泡了。

  思考题:1、餐具准备的数量和品种如何确定?

  2、如果你是服务员遇到类似的问题,如何处理?

  评析:备足餐具是餐前准备工作的重要一环,必须认真对待,本案例就说明了这样一个由于餐具准备不足而导致服务失败的事件,服务者需要引以为戒。此事件的发生也说明了服务员严重缺乏服务意识。对于39号包厢,因为是一同时放5桌的大包厢,在餐具的配备上按惯例是用茶盅泡茶而不泡杯茶,虽然如此,但对于客人的合理要求(即泡杯茶),服务员必须应马上予以满足。即使存在杯子不够的客观事实,但服务员必须清楚,客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键,优质服务必须做到一切想到客人开口之前,对客人永远不说“不”,这是基础。在此事中,餐厅管理人员在服务意识上也存在了严重的问题,餐厅主管接到此电话,必须应马上予以关注,及时到位的弥补服务上的不足,为客人将茶泡好,消除客人的不满。

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