参考答案：

　　一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内)

　　二、辨析题(先判断正误，再简述理由.本大题共5分，每小题6分，共30分)

　　1、前厅部的首要任务是销售客房.

　　答：对。客房是饭店出售的最大、最主要的商品，客房的收入是饭店经济收入的主要来源，客房出租率高，才能带动酒店其他物品和设施设备的销售和使用。前厅部销售客房的数量和价格，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。

　　2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求

　　答：错。(1)与客人通话时要注意使用 礼貌语言，口齿清晰，语言要简明扼要。

　　(2)准确掌握客房预订情况，有关订房的资料和物品要准备好，保证预订服务工作地快速和迅捷。

　　(3)立即给订房人以准确的答复，绝不可能让客人久等。

　　(4)通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。

　　3.住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。

　　答： 错。办理的方法是：

　　(1)问清客人的保密程度.

　　(2) 准确记录需保密的房号,起止的时间和特殊要求.

　　(3)通知电话总机做好保密工作.

　　(4)在电脑上设保密标志.

　　(5)当有人来访问要求保密的客人时,一般以客人没有入住为理由予以拒绝.

　　(6)当客人要求取消或改变保密程度时,要认真做好记录,取消或更改电脑上的标记,并通知电话总机.

　　4.客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。

　　答：对。合理安排清扫顺序，其目的在于即满足客人的特殊要求，又要优先考虑加速客房出租的周转。当遇到特殊情况时，可做灵活变动。

　　5.超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的 时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。

　　答：错。采取补救的措施有：

　　(1)与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。介绍了客人入住同档次、同类型的 饭店暂住。

　　(2)客人到店时，有主管人员诚恳向其解释原因。

　　(3)派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。

　　(4)免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人 将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。

　　(5)将客人姓名登记好，以便联系。

　　(6)派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。

　　三.案例分析 (30分，具体分值见题后)

　　案例一一份特快专递的启示

　　问题：

　　1.发生这样的事情谁的过错?请说明原因。(5分)

　　2.假如你是Y小姐，你将怎样办理此事?(5分)

　　3.针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作?(5分)

　　答：1.在酒店的接待服务过程，我们经常会碰到与上述类似的问题发生。Y小姐虽然态度很好，也曾努力地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台的服务质量。

　　2. 酒店服务贵在细微处见精神"。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。

　　3.树立顾客第一的服务观念;养成严谨的工作态度，严格按规定操作;在工作中培养耐心细致的工作习惯。

　　案例二 要求打折的客人

　　问题：

　　1、造成这客人离开的原因是什么? (5分)

　　2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度?(10分)

　　分析：造成客人不满离开的主要原因是：

　　1、 总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。

　　2、(1) 员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。

　　(2)授权不足。饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。

　　四、论述题：(要求理论联系实际，每小题15分，共30分)

　　1.前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。

　　(1)要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧.

　　(2)突出客房商品的价值。销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值.

　　(3)针对性地提供价格范围。一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍.推荐价格以两种为宜，最多不超过三种.

　　(4)坚持正面介绍引导客人。介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较.

　　(5)针对特殊客人的销售技巧。对“优柔寡断”客人的推销技巧

　　接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑.

　　对“价格敏感”客人的销售技巧

　　报价时注意积极描述住宿条件.

　　提供一个可选择的价格范围

　　用灵活的语言描述高价房的设施优点

　　2..对客人的投诉应持什么态度?假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。

　　客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。

　　( 一)处理投诉原则

　　1、欢迎与感谢的态度

　　2、站在客人的立场思考和表述

　　3、决不与客人争辩，要保持冷静

　　4、维护饭店应有的利益

　　(二)处理投诉步骤

　　1、掌握投诉客人心理

　　2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相

　　3、做好客人投诉问题记录

　　4、同情客人，诚恳致歉

　　5、对客人的投诉真诚致谢

　　6、迅速处理客人投诉

　　7、追踪检查处理结果