一、填空题(每空1分、共30空、共30分)

　　1、前厅通常是由客房预订处、 、 、 、　　、 、 、大堂值班经理和大堂副理等组成。

　　2、饭店一般将客源划分为两大类，即 和 。

　　3、前厅服务人员应充分了解饭店 的需求，并有效的利用已建立的　　资料，把握宾客 ，采取 、 、　的销售方法，提高销售质量。

　　4、行李员在装分行李时应遵循 、 、 的原则。

　　5、饭店入住登记工作必要性主要反映在 、 、　四个方面。

　　6、客房楼面接待服务包括三大环节 、 、 。

　　7、酒店服务中的三轻是 、 、 。

　　8、饭店常用的清洁剂有洗涤剂、 、碱性清洁剂、 、 、　　溶剂、消毒剂、空气清新剂。

　　二.选择题(每题2分，共20分)

　　1.1952年，国际金钥匙学会成立，我国第一把“金钥匙”产生于( )

　　A.北京饭店 B.上海锦江饭店 C.广州希尔顿饭店 D.广州白天鹅宾馆

　　2.下列不属于电话总机服务的是( )

　　A.转接电话 B.接挂长途 C.叫醒服务 D.聊天功能

　　3.( )是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。

　　A.虚心诚恳的听取意见 B.记录要点C.采取行动，果断的解决问题

　　D.检查落实记录存档把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意。

　　4.客房洗衣服务服务当中，洗烫的客衣应予( )送回。

　　A.当日 B.次日 C.客人离店前 D.客人需要时

　　5.机票退票处理时，全价票：离起飞时间24小时前申请，扣除( )退票手续费。

　　A.5% B.10% C.20% D.50%

　　6.饭店人工叫醒服务中，若无人应答每隔( )分钟再人工叫醒一次。

　　A.3 B.6 C.9 D.12

　　7.日常清洁保养过程中，客用电梯早中班每隔( )小时清扫一次，夜间全面清洁。

　　A.2 B.4 C.6 D.8

　　8.在定期清洗地毯时，清洁速度快，融合力好不褪色，不发霉，无污点，但仅适用于污物较少的地毯的清洗方法是( )

　　A.干粉除污法 B.干泡擦洗发 C.喷洗法 D.旋转湿洗法

　　9.下列起渍剂中属于干性起渍剂的是( )

　　A.甘油 B.香蕉水 C.草酸 D.氨水

　　10.客房用品中，属于一次性消耗品的是( )

　　A.棉织品 B.茶叶 C.茶水具 D.文具夹

　　三.简答题(每题5分，共25分)

　　1.前厅员工上岗前的自检内容。

　　2.金钥匙服务理念。

　　3.洗衣房的特点。

　　4.简述前台员工培训程序。

　　5.绿色客房管理的原则。

　　四、案例分析(10分)

　　饭店客房内物品被宾客随身带走，这是经常发生的事。当你确信住客王先生拿走了客房内的浴巾，而宾客正在前厅办理结账手续，你该如何处理?

　　五.论述题(15分)

　　客房楼层服务台的优点和不足。