三、判断题(在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”)

　　( √ )1.绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。

　　( √ )2.饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。

　　( × )3.客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。

　　( √ )4.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。

　　( × )5.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。

　　( × )6.有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。

　　( √ )7.目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。

　　( √ )8.服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。

　　( √ )9.从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。

　　( × )10.体育代表团这类客源希望设立房务中心的饭店能提供短时的楼层值台服务。

　　四、简答题

　　1.请说明客房日常清洁整理的工作内容。

　　答：客房日常清洁整理的工作主要有：

　　(1)整理房间;(2)洗衣服务;(3)饮料服务;(4)擦鞋服务;

　　(5)托婴服务;(6)访客服务;(7)借用物品服务;(8)拾遗处理;

　　2.客房服务标准化的内容包括哪几方面?

　　答：客房服务标准化的内容包括以下几个方面：

　　(1)服务质量标准化;

　　(2)服务方法规范化;

　　(3)服务过程程序化。

　　3.请简述客房卫生的逐级检查制度的内容。

　　答：客房卫生的逐级检查制度主要内容有：

　　(1)服务员自查;

　　(2)领班查房;

　　(3)主管抽查;

　　(4)经理查房。

　　4.个性服务的含义和内容是什么?

　　答：个性服务是指有针对地满足不同客人合理的个别需求的服务;

　　个性服务的内容主要有：

　　(1) 更灵活的服务;

　　(2) 能满足癖好服务;

　　(3) 意外服务;

　　(4) (电脑)自选服务;

　　(5) 心理服务。