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自学考试《饭店前厅与客房管理》章节习题:第10章

来源 :中华考试网 2017-01-24

  1.客房安全管理有哪些特点?

  答:⑴难度大,技巧性强。

  ⑵注重细节,防微杜渐。

  ⑶加强协作、密切配合。

  2.客房部为了预防火灾采取了哪些措施?

  答:⑴配备完善的消防设备和器材

  ①报警器

  ②灭火器材

  ③防火设施

  (2) 制定严格的火灾预防措施

  ①醒目的对客提示 。

  ②客房服务员进房服务时,应注意检查。

  ③及时清理楼层和客房内的易燃物品。

  ④客房部管理人员还应根据防火条例,配合安全部门定期对客房区域进行全面检查,发现问题及时予以处理。

  3.发生火灾时,客房服务员应如何处理?

  答:(一)报警

  (1)使用最近的报警装置报警。如立即打破手动报警器玻璃,发出警报

  (2)通知总机话务员起火地点及火情。报警后要保持总机和各部门电话全线畅通

  (3)迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势,如灭火器、消防栓等将火势扑灭或加以控制

  (4)关闭所有电器开关,关闭通风、排风设备.如火势已不能控制,应离开火场。离开时应关闭沿路门窗。在安全区域等候消防人员,并为其提供必要帮助

  (二)通报

  (1)发生火灾时,酒店有关部门应立即向消防部门报警;同时向客人发出通报,要求客人迅速撤离

  (2)一次通报:应通过广播和音响向客人通报紧急事态的发生及疏散办法。同时还应由保卫或服务员对各客房进行逐个通知。

  (3)二次通报:鸣警铃,进行全楼报警。

  (三)组织疏散

  当接到疏散信号时,说明饭店某处发生火灾,要求客人和全体员工立即通过紧急出口撤离至指定地点。客房部应做好以下工作:

  (1) 迅速打开各楼层的紧急出口,保持安全通道的畅通无阻,将客人从防火梯疏散,绝对不要乘坐电梯(应在电梯口放置“请勿乘电梯”警示牌)。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间,疏散中不能停留以免堵塞通路

  (2) 客房服务员负责指导、检查疏散情况。检查内容包括:床下、洗手间是否留有未听到疏散通知的客人,是否留有行动不便的客人,主要出入口是否畅通,客房服务员每检查完一个房间,就要做好记号,表示此房已检查

  (3) 若发现门下有烟雾冒出,应首先触摸房门,如果很热,则勿开门;但如果房内有客人,应立即开门

  (4)当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后,客房服务员立即随其他人一道撤离

  (5)当所有人员撤离至指定地点后,客房部管理人员应清点自己的人员,检查是否全部撤出危险区域;协助前厅部清点客人,防止遗漏;如有下落不明和尚未撤离人员,应立即通知消防人员

  4.客房部应采取哪些措施预防失窃事件的发生?

  答:⑴饭店需配备必要的安全设施,以防止失窃事故的发生。

  ⑵加强对员工的管理。

  ⑶加强对客人的管理:①建立健全访客管理制度,严格控制无关人员进入客房楼层,如发现可疑人员进入楼层,应礼貌询问,必要时通知保安部处理。②严格按规定为客人开门,切实做好验证工作;如客人不在房间又没有留言,不能让访客进房等候。③注意观察房门是否关好或锁好,如发现问题,则善意提示客人关好房门;如客人不在房内,则需进房检查有无异常现象。

  ⒌ 客人报失后应如何处理?

  答:饭店对客人报失的处理程序一般如下。

  ①接到报失后,服务员应立即向管理部门报告,由部门经理和大堂副理以及保安部共同处理。

  ②如果客人反映在客房内失窃时,应请客人仔细回忆丢失物品的详细情况,原来放置的具体位置,是否用过后存放在别处,或者不小心掉在什么地方,如枕头下、床底、沙发底或沙发接缝处等。

  ③在征得宾客同意的前提下帮助查找,不得擅自进房查找。如果确实找不到,要及时向上级管理人员汇报。

  ④如果是价值较大的失窃,应立即保护现场,请示上级后配合客人报告公安部门。酒店方应视具体情况协助调查处理。

  综合案例

  客房内的盗窃事件

  问题:作为客房服务员,应怎样预防失窃事件的发生?

  参考答案:作为客房服务员,在对客服务的过程中,应注意以下几点内容,以保障客人财物的安全:

  ⑴建立健全访客管理制度,严格控制无关人员进入客房楼层,如发现可疑人员进入楼层,应礼貌询问,必要时通知保安部处理。

  ⑵严格按规定为客人开门,切实做好验证工作;如客人不在房间又没有留言,不能让访客进房等候。

  ⑶注意观察房门是否关好或锁好,如发现问题,则善意提示客人关好房门;如客人不在房内,则需进房检查有无异常现象。

  ⑷如果发现醉酒或神智异常的客人,要特别留意,避免其损坏房内物品或不法分子进入客房盗窃。

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