1.客房安全管理有哪些特点?

　　答：⑴难度大，技巧性强。

　　⑵注重细节，防微杜渐。

　　⑶加强协作、密切配合。

　　2.客房部为了预防火灾采取了哪些措施?

　　答：⑴配备完善的消防设备和器材

　　①报警器

　　②灭火器材

　　③防火设施

　　(2) 制定严格的火灾预防措施

　　①醒目的对客提示 。

　　②客房服务员进房服务时，应注意检查。

　　③及时清理楼层和客房内的易燃物品。

　　④客房部管理人员还应根据防火条例，配合安全部门定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时予以处理。

　　3.发生火灾时，客房服务员应如何处理?

　　答：(一)报警

　　(1)使用最近的报警装置报警。如立即打破手动报警器玻璃，发出警报

　　(2)通知总机话务员起火地点及火情。报警后要保持总机和各部门电话全线畅通

　　(3)迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，如灭火器、消防栓等将火势扑灭或加以控制

　　(4)关闭所有电器开关，关闭通风、排风设备.如火势已不能控制，应离开火场。离开时应关闭沿路门窗。在安全区域等候消防人员，并为其提供必要帮助

　　(二)通报

　　(1)发生火灾时，酒店有关部门应立即向消防部门报警;同时向客人发出通报，要求客人迅速撤离

　　(2)一次通报：应通过广播和音响向客人通报紧急事态的发生及疏散办法。同时还应由保卫或服务员对各客房进行逐个通知。

　　(3)二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。

　　(三)组织疏散

　　当接到疏散信号时，说明饭店某处发生火灾，要求客人和全体员工立即通过紧急出口撤离至指定地点。客房部应做好以下工作:

　　(1) 迅速打开各楼层的紧急出口，保持安全通道的畅通无阻,将客人从防火梯疏散，绝对不要乘坐电梯(应在电梯口放置“请勿乘电梯”警示牌)。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路

　　(2) 客房服务员负责指导、检查疏散情况。检查内容包括：床下、洗手间是否留有未听到疏散通知的客人，是否留有行动不便的客人，主要出入口是否畅通，客房服务员每检查完一个房间，就要做好记号，表示此房已检查

　　(3) 若发现门下有烟雾冒出，应首先触摸房门，如果很热，则勿开门;但如果房内有客人，应立即开门

　　(4)当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离

　　(5)当所有人员撤离至指定地点后，客房部管理人员应清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域;协助前厅部清点客人，防止遗漏;如有下落不明和尚未撤离人员，应立即通知消防人员

　　4.客房部应采取哪些措施预防失窃事件的发生?

　　答：⑴饭店需配备必要的安全设施，以防止失窃事故的发生。

　　⑵加强对员工的管理。

　　⑶加强对客人的管理：①建立健全访客管理制度，严格控制无关人员进入客房楼层，如发现可疑人员进入楼层，应礼貌询问，必要时通知保安部处理。②严格按规定为客人开门，切实做好验证工作;如客人不在房间又没有留言，不能让访客进房等候。③注意观察房门是否关好或锁好，如发现问题，则善意提示客人关好房门;如客人不在房内，则需进房检查有无异常现象。

　　⒌ 客人报失后应如何处理?

　　答：饭店对客人报失的处理程序一般如下。

　　①接到报失后，服务员应立即向管理部门报告，由部门经理和大堂副理以及保安部共同处理。

　　②如果客人反映在客房内失窃时，应请客人仔细回忆丢失物品的详细情况，原来放置的具体位置，是否用过后存放在别处，或者不小心掉在什么地方，如枕头下、床底、沙发底或沙发接缝处等。

　　③在征得宾客同意的前提下帮助查找，不得擅自进房查找。如果确实找不到，要及时向上级管理人员汇报。

　　④如果是价值较大的失窃，应立即保护现场，请示上级后配合客人报告公安部门。酒店方应视具体情况协助调查处理。

　　综合案例

　　客房内的盗窃事件

　　问题：作为客房服务员，应怎样预防失窃事件的发生?

　　参考答案：作为客房服务员，在对客服务的过程中，应注意以下几点内容，以保障客人财物的安全：

　　⑴建立健全访客管理制度，严格控制无关人员进入客房楼层，如发现可疑人员进入楼层，应礼貌询问，必要时通知保安部处理。

　　⑵严格按规定为客人开门，切实做好验证工作;如客人不在房间又没有留言，不能让访客进房等候。

　　⑶注意观察房门是否关好或锁好，如发现问题，则善意提示客人关好房门;如客人不在房内，则需进房检查有无异常现象。

　　⑷如果发现醉酒或神智异常的客人，要特别留意，避免其损坏房内物品或不法分子进入客房盗窃。