1.简述门童和行李员的素质要求?

　　1)门童的素质要求:

　　(1)形象高大、魁梧。与酒店的建筑、门面一样，门童的形象往往代表了整个酒店的形象，因此，要求门童身材高大、挺拔。

　　(2)记忆力强。能够轻易记住客人的相貌、行李件数以及出租车的牌号。

　　(3)目光敏锐、接待经验丰富。门童在工作时，可能会遇到形形色色、各种各样的人或事，必须妥善地、灵措矶智地加以处理。

　　(4)知识面广。能够回答客人有关所在城市的交通、旅游景点等方面的问题。

　　2)行李员的素质要求:

　　(1)能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。

　　(2)性格活泼开朗，思维敏捷。

　　(3)熟悉本部门工作程序和操作规则。

　　(4)熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。

　　(5)了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息。

　　(6)广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的酒店。

　　2.行李服务应注意哪些事项?

　　(1)行李搬运时的注意事项

　　①认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数(特别是团队行李)，并检查行李有无破损。如有破损，必须请客人签字证实，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。

　　②搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。

　　③装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。

　　④搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。

　　⑤照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧(离总台约2米以外的地方)等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注视前台接待员。

　　⑥引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步(或与客人并行)，和着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。

　　⑦引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍服务项目和设施，推荐饭店的商品。

　　⑧介绍房内设施及传用方法在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍，不必要介绍的则不要介绍，避免说“这是电视”、“这是卫生间”之类的废话。因为客人经过长途旅行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而是听服务员没完没了的"介绍"。另外，介绍时要因人而异，由于客人消费层次和住宿经验的不同，对某些客人需要介绍的顶目，对另一些客人则可能不需要介绍。

　　⑨离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。

　　⑩将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结帐，如果客人还未结账应有礼貌地告知客人结账处的位置。做好行李搬运记录。为客人行李服务时，要做好各种行李搬运记录。

　　(2)行李寄存的注意事项

　　①确认客人身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。

　　②检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否上锁，并告诉客人行李内不能放人贵重物品或易燃或易爆物品、化学腐蚀、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。

　　③如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要请他出示足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人本人来取行李，一定请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。

　　④行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或给客人造成损失或带来不必要的麻烦。

　　3.“金钥匙”的思想素质要求是什么?

　　(1)思想素质

　　①拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。

　　②遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性

　　③敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。

　　④有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。

　　⑤忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操

　　⑥有协作精神和奉献精神，个人利益服从于国家、集体利益。

　　⑦谦虚、宽容、积极、进取。

　　(2)能力要求

　　①交际能力:乐于和善于与人沟通。

　　②语言表达能力:表达清晰、准确。

　　③协调能力:能正确处理好与相关部门的合作关系。

　　④应变能力:能把握原则，以灵活的方式解决问题。

　　⑤身体健康，精力充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。

　　(3)业务知识和技能

　　①熟练掌握本职工作的操作流程。

　　②会说普通话和至少掌握一门外语。

　　③掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。

　　④熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、价格等。

　　⑤熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、价格水平。

　　⑥熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。

　　⑦掌握本市高、中、低档的餐厅各5个(小城市3个)，娱乐场所，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。

　　⑧能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。

　　⑨能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。

　　4.散客结账时的注意事项有哪些?

　　(1)客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡(Hotel Passport)如客人暂不交钥匙，在通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。

　　(2)通知楼层服务人员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。

　　(3)委婉地问明客人是否还有其他临时消费(如电话费、早餐费)，以免漏帐，给饭店造成损失。

　　(4)注意做好“验卡”工作。