.试述饭店服务质量控制的保证体系的主要任务

　　答案：试述饭店服务质量控制的保证体系的主要任务

　　(1)建立能确保服务质量的饭店组织，并明确其权限和职责

　　(2)制定合理、适度的服务质量标准，并不断地补充和完善

　　(3)推行饭店质量的保证制度、测评制度和奖惩制度

　　(4)按照饭店服务质量的目标，制定明确的服务质量规划，规划中必须对服务质量目标的具体标准有明确的规定

　　(5)建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信息反馈系统

　　(6)做好提高服务质量的基础工作，开展经常性的服务质量教育活动，建立有效的培训体制，运用各种形式对员工进行培训，培养员工的服务意识，培训员工的服务质量意识和工作责任心，提高服务水平。

　　(7)广泛开展各部门、各班组的服务质量管理的小组活动

　　(8)运用多种方法，实施有效的服务质量管理，并抓好预先、现场、反馈控制三个环

　　.试述控制饭店服务质量的任务和方法

　　答案：试述控制饭店服务质量的任务和方法

　　饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现

　　饭店服务质量控制任务是

　　(1)建立饭店服务质量控制的保证体系。饭店服务质量控制的保证体系是饭店系统的一个子系统，这一子系统是一个以提高饭店服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质量保证体系有三个层次：第一层次是应设立以饭店总经理为首的服务质量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确立饭店服务质量管理目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。第二层次是：各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。第三层次是：班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题

　　(2)做好饭店服务质量控制的基础工作：①服务质量信息工作，包括：接待业务过程中服务质量信息资料、服务后的服务质量信息资料、国内外同行业的服务质量信息资料;②制定服务程序;③服务质量教育工作

　　饭店服务质量控制的方法

　　(1)事前服务质量控制。主要包括四个方面：①设施质量控制;②物品供应质量控制;③食品原材料质量控制;④服务人员的思想准备

　　(2)服务过程中的服务质量控制。①层级控制，即通过各级管理人员一层管一层地进行，主要控制重点程序中的重点环节;②现场控制，饭店服务质量的偏差往往是一瞬间的发生的，有些偏差需要立即纠正，因此要加强现场管理。

　　(3)事后服务质量控制。事后服务质量控制是指及时收集各种信息，并对各种信息进行分析，及时发现问题，找出原因，从而有针对性地采取措施，保证饭店服务质量目标的实现

　　.如何为客人提供多样化、个性化服务

　　答案：如何为客人提供多样化、个性化服务

　　现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要

　　(1)超常服务。所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐

　　(2)整体服务与补位服务。饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足

　　(3)微笑服务。微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量

　　(4)微小服务。宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务

　　(5)超前服务。服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘

　　(6)灵活性服务。一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况

　　(7)感情服务。感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准

　　(8)家庭式服务。应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便

　　(9)癖好服务。这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”

　　(10)超值服务。超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服

　　.饭店产品定位的主要方法和步骤

　　答案：饭店产品定位的主要方法和步骤

　　饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心中寻找和确定最佳位置而设计和提供相应的饭店产品活动

　　饭店产品定位的步骤

　　(1)确定饭店的经营领域

　　(2)选择确定饭店的功能定位

　　(3)确定目标市场

　　(4)研究目标市场特征

　　(5)研究竞争者的市场定位

　　(6)确定本饭店的市场定位

　　(7)实施产品定位

　　饭店产品定位的方法

　　产品定位及服从于市场竞争的需要，又服务于市场竞争。尽管各个饭店的产品定位千差万别，但是从市场竞争的角度分析，产品定位的基本模式有三种

　　(1)对抗性市场定位。即紧逼主要竞争者的市场定位。饭店业的进入屏障较低，产品之间的差异较小，吸引的都是同质客源，因此采用的是与竞争对手定位相同的私产，争取更多的市场份额。要点：拥有竞争对手饭店的优势，再加上自己的优势，从而使自己处于领先的地位。这种定位优势会导致彼此之间爆发激烈的正面竞争，往往实力雄厚，或在某些领域确有专长的饭店，实施这一定位较易取得成功

　　(2)差异化定位。这是与主要竞争对手适当拉开距离的定位。饭店的目标市场、产品及市场策略具有自身特色，因此与竞争者有显著差异，这就避免了与竞争者之间的恶性竞争，使企业赢得了更大的生存与发展空间及宝贵的时间，因此，这是饭店常用的产品定位方法

　　(3)补缺型市场定位。即市场有潜在需要，但竞争者没有或不愿意或没有能力提供相应的饭店产品，而本饭店却有能力和专长提供相应的产品。因此可定位这样的市场“空白”地带，迅速占领细分市

　　.你是如何看待酒店的客人是酒店服务产品的一部分，他能直接影响酒店的服务质量?(11分)

　　答案：答：酒店服务的构成要素： (2)

　　(1)从顾客的角度讲：物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。

　　(2)从酒店的角度讲：有形设施、员工行为、酒店顾客。

　　酒店服务质量的含义(1)

　　指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。

　　酒店服务质量的影响因素：

　　(1)技术性质量的影响因素：(3)

　　l 服务设施设备

　　l 服务项目

　　l 服务环境

　　(2)功能性质量的影响因素：(5)

　　l 服务态度

　　l 服务效率

　　l 服务程序

　　l 服务礼仪

　　l 服务技巧

　　所以酒店的客人是酒店服务产品的一部分，他影响酒店的技术性服务质量，进而影响酒店的服务质量

　　.饭店应该怎样做到合理地使用员工?

　　答案：饭店员工的使用即员工的安置、运用和管理过程，是一个动态发展的过程。其内容包 括岗位配置、劳动组合、人事调整等。为了做到‘‘人尽其才”，“才尽其用”，饭店员工的使用必须坚持一些基本原则，建立健全用人制度，并加强对员工的流动管理。

　　(一)合理用人的原则

　　饭店在员工的使用中必须坚持以下几项原则：

　　1、人事相符的原则

　　即按照工作的需要挑选最合适的员工，达到工作岗位和员工能力之间的最佳组合。其基 本要求是做到知事、识人、因事择人、按能授职。

　　2、权责利一致的原则

　　即任何一个职位均应是责权利相对等的统一体。

　　3、用人所长的原则

　　即根据每一个员工的能力大小和能力作用方向的不同，把他们安置到最能发挥其特长的 岗位上，使其优势得到充分利用，从而提高工作效率。

　　4、任人惟贤的原则

　　即饭店用人坚持以事业为重，以德才统一的标准，平等公正地选拔和任用真正的优秀者。

　　5、不拘一格的原则

　　用人应该有“格”，即基本的德与才要具备，但不拘泥于传统的不合时宜的条条框框。 遇到具有真才实学员工时，甚至可以破格提升，不考虑诸如个人经历、工作年限、学历等 条件，不论资排辈。以求为饭店选出真正适合的人才。

　　6、优化组合原则(结构优化原则)

　　即在进行员工配置时，要重视员工组合的互补性，在人员构成上注意知识结构、专业 结构、智能结构、年龄结构、性格结构等的互补与合理组合，尽量避免各种内耗。实现结 构优化，形成最大合力。

　　7、动态管理的原则

　　动态管理就是在人员调配和流动的动态中使用和管理好人力资源，做到能进能出、能 上能下、岗位之间的合理流动。充分发挥个人的积极性创造性，最终达到吸引人才、培养 人才，并留住人才的目的。

　　(二)合理的用人制度

　　合理的用人原则固然重要，但更重要的是落实和执行这些原则，因此，饭店还必须建 立并健全合理的用人制度，作为合理用人的保障。

　　从我国目前的人事制度改革和发展看，合理的用人制度主要包括用工制度和干部制度 两方面。合理的用工制度，就是通过推行全员劳动合同制，明确员工与饭店之间的劳动合同关系，明确双方的权利、义务和责任。使员工与饭店之间可以互相选择、平等协商，有 利于员工积极性的调动。合理的干部制度就是打破过去的终身制，通过建立健全的干部聘 用制度，实现对管理人员的按能投职，优胜劣汰，以形成一支适应市场竞争、勇于创新的 饭店管理者队伍。

　　随着饭店业的发展，用人制度应不断地加以完善，以适应饭店管理和实现饭店的预期目 标的需要。

　　(三)员工的流动管理

　　根据动态管理的原则，饭店必须加强员工的流动管理。

　　饭店管理者首先应该对员工的流动有一个正确的认识。应认识到，员工的适度流动是 改善工队伍素质，实现人力资源最佳配置的前提条件，但员工的过度流动则会影响饭店 的服务质量并增加饭店的人力成本从而影响饭店的经济效益。饭店员工流动管理的基本 目的是保持员工的合理流动，淘汰不适合饭店职业的员工，留住称职的优秀的员工并达 到结构优化。要达到此目的，关键是要完善员工的使用方法，优化饭店的用人环境，并 建立必要的淘汰机制，坚持优化组合、竞争上岗，以实现饭店人员的整体优化。同时， 为了有效防止社会上“挖墙角”等不良行为对饭店的冲击，还必须建立和完善员工流动 的管理办法，以制度约束形式规范人员的流动，防止优秀员工的流失。

　　.某饭店娱乐场所，吸引了许多宾客，但除娱乐的基本门票外，酒水销售量很小。如果你是该场所的经理，你将如何进行酒水推销，以此来增加娱乐收入。

　　答案：(1)酒水的选择应针对不同的客人，进行相应的酒单设计和推销工作,

　　对客人进行分类，并相应加以适当论述

　　(2)酒单的设计和推销应注意酒水的销售环境

　　对不同性质的娱乐活动进行分类，结合活动特征加以论述

　　.怎样保障客房用品的日常控制工作?

　　答案：(1)客房用品定额落实到各楼层、各班组

　　(2)建立客房用品的领班责任制

　　(3)有严格的领用、发放、收货等登记制度

　　(4)优化储存客房用品的仓库环境

　　(5)科学规范仓库摆放

　　(6)建立奖惩制度

　　(7)为员工创造不使用客房用品的必要条件

　　(8)控制饭店员工或外来人员上楼层

　　(9)工作车上锁

　　(10)加强安全检查力度

　　.分析世界饭店业发展历程各个阶段的饭店的特点。

　　答案：从古罗马和古代中国出现客栈开始到现在，世界饭店业的发展历经了古代客栈时期、 大饭店时期、商业饭店时期、现代新型饭店时期。

　　古代客栈时期饭店主要有以下特点：设备简陋、仅提供基本食宿;服务项目少，质量 差;声誉差、被认为是低级行业;不安全，常有抢劫发生。

　　大饭店时期饭店主要有以下特点：规模大;设施豪华;服务正规，具有一定接待仪式， 一定规格的礼貌节。

　　商业饭店时期饭店的主要特点有：设施方便、舒适、清洁、安全;服务健全的比较简 单;经营方向开始以顾客为中心;价格合理。

　　现代新型饭店时期饭店的主要特点有：规模扩大，饭店集团占据着越来越大的市场; 类型多样化。开发了各种类型的住宿设施;服务综合性，饭店提供住、食、旅游、通讯、 商务、康乐、购物等服务。

　　.联系实际论述现代饭店管理者应具备的经营管理理念。

　　答案：现代饭店管理者应该树立的经营管理理念主要包括以下内容：

　　(1)、市场理念。目前我国的饭店企业已从原来计划经济体制下被动完成接待任务转变为 在市场经济体制下主动地找米下锅，为顺应这一深刻的变革，首要问题是必须树立市场理 念。市场理念应包括以下内容：法人意识;市场意识;竞争意识。

　　(2)、法制理念。市场经济是法制经济，饭店企业经营者应该具有很强的法制理念。其内 容包括：依法经营意意识;重合同守信誉意识;公平竞争意识。

　　(3)、人本理念。饭店业是“人”的行业，饭店企业的所有活动都应围绕着人来展开，人 在饭店经营管理中有着极其重要的意义和作用。因此，饭店管理者必须树立以人为本的理 念。其内容包括：员工第一的意识;使用和培育并重的意识;宾客至上的意识。

　　(4)、服务理念。饭店是服务性的企业，为宾客服务是饭店上自总经理下至基层员工的基 本职责,。饭店行业树立牢固的服务理念显得尤为重要。其内容包括：质量意识;时间意识; 专业化意识。

　　(5)、战略理念。现代饭店管理者不仅应重视企业眼前的效益，更应该注重企业的长期生 存和发展，因此，必须树立战略理念。其内容包括：全局意识;信息意识;风险意识;超 前意识。

　　(注：每一部分应联系实际进行分析。)

　　.根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为几个阶段，各阶段应该采取怎样的措施?(10分)

　　答案：答: 根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶段:

　　(一)危机防范阶段(4分)

　　(1)设置危机管理结构

　　(2)建立危机预警机制

　　(3)强化危机意识

　　(4)设立警戒指标

　　(5)拟定危机应变计划

　　(6)进行危机模拟训练

　　(7)确立“发言人”制度

　　(二)危机处理阶段(3分)

　　危机发生后，酒店企业应迅速采取有效的措施，在危机迅速膨胀前开展各项补救工作。这些工作包括：

　　(1)做好危机隔离

　　(2)快速启动危机应变计划

　　(三)危机总结阶段(3分)

　　危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的经验教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。危机管理一般可分为三个步骤：

　　(1)调查事态全貌

　　(2)评价处理过程

　　(3)提出整改措施