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自考《饭店管理概论》专项习题:多选(实务)

来源 :中华考试网 2017-02-05

  一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。

  员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。

  请回答下列问题:

  1.对待客人投诉,饭店处理的原则是( ) 。

  A.客人总是对的

  B.员工总是错的

  C.客人总是对的,员工总是错的

  D.如果客人是错的,也要把对让给客人

  E.如果客人是错的,不能把对让给客人

  2.饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是( ) 。

  A.提出补救措施

  B.记录投诉要点

  C.诚恳听取意见

  D.及时解决问题

  E.做好善后工作

  3.对没有挂出“请勿打扰”牌的客房,员工的正确服务程序是( )。

  A.客人不在客房时,员工可进入客房清洁整理

  B.客人如在客房时,必须征得客人同意才可打扫客房

  C.客人如在客房,员工当日可不必打扫该间住客房

  D.员工在整理房间时如客人回房,员工应停止打扫,并立即退房

  E.员工在整理房间时如客人回房,员工应继续打扫客房

  4.对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求,员工的正确做法是( )。

  A.拒绝客人的要求

  B.同意客人的要求

  C.婉转告诉客人需额外收费

  D.报告上级处理

  E.不同意客人的要求,向客人解释饭店客用物品配置量的规定

  5.在各类客人投诉原因中,占最大比重的投诉起因是( )。

  A.饭店产品的价与值不相符

  B.顾客特别挑剔

  C.顾客的无事生非

  D.饭店与客人存在沟通障碍

  E.饭店房价高于竞争对手

  答案:

  1.A D 2.C 3.AB 4.B 5. D

  .不属于行为科学理论的是

  A人际关系论 B双因素理论

  C系统理论 D管理方格论

  E期望理论

  答案:ABDE

  .饭店管理的一般特点有

  A强调效益目标 B注重人本管理

  C动态性 D创新性

  E管理工作应适度授权

  答案:ABCDE

  .饭店的组织原则是

  A权责相符原则 B权利层次原则

  C法律原则 D公正原则

  E有序与无序统一原则

  答案:ABD

  .人本意识的主要内容有

  A树立以人为本的理念

  B正确认识与使用员工

  C注重管理技巧 D 科学培训

  E有效激励员工

  答案:ABCDE

  .饭店事业部制组织机构的缺点有( )。

  A.机构重叠 B.不利于调动下级部门主动性

  C.横向联系差 D.不利于高层关注重大问题

  E.本位主义

  答案: A C D E

  .饭店安全管理的主要内容有

  A树立安全意识

  B成立安全保卫组织

  C配置必要的安全设施

  D健全安全规程

  E采取必要的安全措施

  答案:ABCDE

  .饭店生产管理的主要内容有

  A决策计划管理 B业务管理

  C人力资源管理 D服务质量管理

  E公关与营销管理

  答案:ABD

  .某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉:第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店,2日中午12时退房,饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房,应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时,支付了一天房费;次日中午12时收到饭店退房通知,如李先生要延时退房,饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时,还未住满24小时,饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间,在8月2日下午5时按期抵店时,被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。

  请回答下列问题:

  1.在饭店业中,引起顾客投诉的最主要原因是( )。

  A.客人无事生非

  B.价与值不相符

  C.顾客特别挑剔

  D.双方的沟通障碍

  E.价格高于其他饭店

  2.关于饭店对张先生的收费方法,正确的说法是( )。

  A.饭店收取张先生两天房费是不合理的

  B.饭店的收费规定是合理的,符合行业规范

  C.根据国际饭店惯例,房费按“间/夜”收费,“间/夜”的变更时间为午夜12时

  D.根据国际饭店惯例,房费按“间/夜”收费,“间/夜”的变更时间为中午12时

  E.根据国际饭店惯例,房费按“天”收费,一天的概念是按公历划分的

  3.关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措,正确的说法( )。

  A.饭店的做法侵犯了消费者的权益

  B.饭店的做法符合目前的国际惯例与行业规定

  C.如李先生住宿未满24小时,饭店不能加收房费

  D.如李先生在次日15时退房,饭店可加收半天房费

  E.如李先生在次日21时退房,饭店可加收一天房费

  4.在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订的客房时,正确的对策是( )。

  A.提供豪华房,并按豪华房680元的房价收费

  B.提供豪华房,但按标准间480元的房价收费

  C.提供单人间,但按标准间480元的房价收费

  D.提供单人间,并按单人间380元的房价收费

  E.免费安排住其他饭店

  5.对待客人的投诉,饭店处理的基本原则是( ) 。

  A.客人总是对的

  B.员工总是错的

  C.客人总是对的,员工总是错的

  D.如果客人是错的,也要把对让给客人

  E.如果客人是错的,不能把对让给客人

  答案:

  1.D 2.B D 3.B D E 4.B 5.A D

  .某饭店有客房200间,公布房价为200元。某日销售客房100间,房费收入为16000元。请回答下列问题:

  1.该饭店当日的RevPAR是( )元。

  A.160

  B.120

  C.100

  D.80

  E.60

  2.该饭店当日的客房收益率是( )%。

  A.100

  B.80

  C.60

  D.50

  E.40

  3.饭店用RevPAR指标取代传统的客房出租率和平均房价指标,是因为( )。

  A.单独考量平均房价不能正确反映饭店经营情况。

  B.单独考量客房出租率不能正确反映饭店经营情况。

  C.RevPAR指标更能客观反映高变动成本企业的经营情况。

  D.RevPAR指标更能客观反映高固定成本企业的经营情况。

  E.RevPAR指标是客房出租率和平均房价的结合。

  4.饭店在高需求时提高RevPAR的手段有( )。

  A.停止实行房价折扣

  B.取消无信用担保订房

  C.鼓励客房升格销售

  D.使用最短住宿期限制

  E.减少团队房的配额

  5.饭店在低需求时提高RevPAR的手段有( )。

  A.创造顾客需求

  B.实施价格折扣

  C.提供居住奖励

  D.取消居住限制

  E.取消包价形式

  1.D 2.E 3.A B D E 4.A B D E 5.A B C D

  1.16000/200 = 80

  2.(100/200)* 16000/(100 * 200)*100% = 40%

  .内部促销的要点有

  A重视人员推销 B加强员工培训

  C坚持授权一线 D实施考核奖励

  E善用宣传资料

  答案:ABCDE

  .影响计划编制的因素有

  A市场状况 B经济合同签订情况

  C饭店综合接待能力 D饭店的管理水平

  E饭店的技术水平

  答案:ABCDE

  .大型饭店的销售计划的主要内容是

  A销售目标 B盈利水平

  C各部门的销售额 D各部门的毛利率

  E各部门的净盈利水平

  答案:ABCDE

  .饭店经营计划的主要内容是

  A经营战略计划 B销售计划

  C市场营销计划 D接待业务计划

  E劳动工资计划

  答案:ABCD

  .从饭店计划的具体内容看,饭店计划可以分为

  A经营计划 B管理计划

  C总体计划 D部门计划

  E内部计划

  答案:AB

  .饭店优质服务的建立途径

  A树立正确的服务观念

  B了解宾客的需求

  C强化培训,提高员工素质

  D大力推行标准化服务

  E坚持多样化与个性化服务

  答案:ABCDE

  .饭店可以利用的资源有

  A人力资源 B信息资源

  C物力资源 D品牌资源

  E社会资源

  答案:ABCD

  .根据在决策中采用技术的不同,可以将决策分为

  A程序化决策 B非程序化决策

  C确定性决策 D非确定性决策

  E风险性决策

  答案:AB

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