.了解宾客需求是搞好饭店服务的前提。

　　答案：√

　　.所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。

　　答案：×

　　.饭店QC小组是饭店全面质量管理的重要形式，主要由基层员工组成，开展群众性的质量管理活动。QC小组通过定期的会议和其他活动，改善工作场所的管理，提高产品和服 务的质量。[✓]

　　.灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。

　　答案：×

　　.饭店管理的控制职能是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取纠正偏差的措施，以保证原定目标的顺利实现。

　　答案：√

　　.饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。

　　答案：√

　　.卫生是客人最基本也是最重要的需求。

　　答案：×

　　.客人要求入住的饭店提供一个文明的环境，即包括员工的文明行为，也包括活动环境的整洁、明朗、舒畅。

　　答案：√

　　.饭店服务质量控制的保证体系要根据服务质量控制的特点来建立。

　　答案：√

　　.服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。

　　答案：×

　　.餐饮部是饭店唯一生产实物产品的部门。

　　答案：√

　　.外部计划属战略性的长期计划。

　　答案：√

　　.行政管理方法具有灵活性。B

　　答案：×

　　.饭店管理以饭店的组织管理、生产管理、人力资源管理、公共关系与营销管理、财务管理与安全管理为主要内容。

　　答案：√

　　.管理的本质是组织。

　　答案：×

　　.指挥是一种带有强制性的管理活动。

　　答案：√

　　.饭店管理者要想对饭店实施有效的管理首要前提是管理饭店的资源。

　　答案：×

　　.经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部。

　　答案：×

　　.科学管理的根本是谋求组织内部的协调。

　　答案：×

　　.科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革。

　　答案：√

　　.法约尔的组织管理理论的中心问题是研究如何从单个的操作方法、程序来提高工作效率。

　　答案：×

　　.科学管理理论主要研究人的本性和需要、行为动机，特别是生产中的人际关系，对工人在生产中的行为以及行为产生的原因进行分析研究。

　　答案：×

　　.、进行市场细分时，影响买方行为的任何一种因素都可用作市场细分的标准。

　　答案：√

　　.权变理论就是研究如何合理运用权力的理论。

　　答案：×

　　.饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。

　　答案：√

　　.内部计划的实现，关键在于全体员工的齐心协力。

　　答案：√

　　.饭店总体计划为部门计划提供一个基本的框架，部门计划的好坏将直接影响饭店总体计划的完成。

　　答案：√

　　.表示饭店接待能力的最基本的指标是职工人数。

　　答案：×

　　.表示饭店客房设施利用状况基本指标是客房双开率。

　　答案：×

　　.市场开发战略是指通过更大的营销努力实现现有产品或服务的市场份额。

　　答案：×

　　.收缩战略是指将分公司或组织的一部分售出，只保留一部分继续经营。

　　答案：×

　　.横向一体化战略是指获得竞争者的所有权或对其加强控制。

　　答案：√

　　.饭店业是一个开放的经济系统，饭店的经营必然受到

　　.客观环境的控制和影响。

　　答案：√

　　.营销就是通过创造和交换产品和价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。

　　答案：√

　　.全员推销是指一线员工通过为客人提供服务而进行推销工作。

　　答案：×

　　.双因素理论对需要层次论作了补充，它划分了激励因素和保健因素的界限，分析出各种激励因素主要来自工作本身。

　　答案：√

　　.提出实行标准化管理的是古典科学管理学家威廉。 ( )

　　答案：威廉改为：泰勒

　　.外推法是一种定性的预测方法。( )

　　答案：定性改为：定量

　　.饭店人力资源管理的目标是调动职工的积极性和创造性,提高经济水平。( )

　　答案：经济水平改为：劳动效率

　　.饭店服务规程是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。[✓]

　　.会计核算是以价值量等为计量单位的一种核算方法。 ( )

　　答案：价值量改为：货币

　　.差旅费属于饭店成本的变动成本。( )

　　答案：变动成本改为：固定成本