11、饭店服务质量包括的内容有哪些

　　饭店服务质量是指，饭店服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度主要包括：

　　(1)服务设施设备的质量

　　(2)实物产品的质量

　　(3)服务用品质量

　　(4)劳务活动质量

　　(5)服务环境质量

　　(6)宾客满意程度

　　12、如何理解“客人永远是对的”

　　(1)客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量与管理水平的督察官

　　(2)有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度

　　(3)坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口碑并做到

　　①如果客人没有错，那么客人当然是对的;如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人

　　②员工应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角

　　③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过错

　　13、简述饭店服务优势建立的途径

　　(1)树立正确的服务观念

　　(2)了解宾客的需求

　　(3)强化培训，提高员工素质

　　(4)大力推行标准化服务

　　(5)坚持多样化与个性化服务

　　14、宾客对饭店的需求有哪些

　　(1)安全与卫生的需求

　　(2)功能完善、方便舒适的需求

　　(3)时效的需求

　　(4)文明的需求

　　(5)理解与尊重的需求

　　(6)感情的需求

　　(7)物有所值的需求

　　(8)个性需求

　　15、简述饭店服务质量的调查方法

　　(1)交易调查

　　(2)暗查

　　(3)新顾客与流失的顾客调查

　　(4)专题座谈会

　　(5)顾客咨询委员会

　　(6)服务实绩评论

　　(7)顾客投诉、评论和问讯记录

　　(8)整个市场调查

　　(9)员工现场报告

　　(10)员工调查

　　(11)经营数据记录系统

　　16、简述饭店服务质量的检查方法

　　(1)例行检查

　　(2)抽查

　　(3)夜检查

　　(4)暗访

　　(5)专项检查

　　17、饭店人力资源开发的任务是什么

　　(1)科学地了解和评价人

　　(2)积极造就及合理使用人

　　(3)优化组合各类人力资源

　　(4)处理好人才流动问题

　　(5)建立饭店人力资源开发利用体系

　　18、简述招聘饭店员工的原则

　　(1)要有计划性。正常运营的饭店，人才需求有三种情况：①因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、辞退而造成人员短缺或职位空缺，时间紧迫需要紧急招聘;②饭店扩大营业，增加新的服务设施或项目需要增加员工;③从长远角度预测人员变动趋势，预测离、退休人员人数比例及缺员时间，估计员工流动比例等

　　(2)任人唯贤与择优录用。利用广泛的招聘渠道收纳人才

　　(3)建立科学合理的实施程序。将饭店的实际情况与人力资源招聘管理的一般规律相结合，制定出一套科学而实用的操作程序。

　　19、简述饭店员工培训的意义

　　(1)提高员工的敬业精神

　　(2)提高员工劳动效率

　　(3)提高工作质量和服务质量

　　(4)减少由于员工操作不当而造成的不必要浪费和损耗

　　(5)增强员工劳动组织纪律意识

　　20、简述饭店员工培训的基本方法

　　(1)讲授法

　　(2)讨论法

　　(3)案例分析法

　　(4)角色扮演法

　　(5)操作示范法

　　(6)管理游戏法