21 注重企业、顾客、社会三方面的共同利益的观念有

　　(1)营销观念 (2)产品观念

　　(3)推销观念 (4)社会营销观念

　　(5)整合营销观念

　　22 广告宣传的内容包括

　　(1)主题 (2)结构

　　(3)风格 (4)语言

　　(5)形式

　　23 饭店产品的组成要素有

　　(1)饭店地理区位 (2)饭店设施

　　(3)饭店服务 (4)饭店产品形象

　　(5)饭店产品的价格

　　24 饭店产品创新的基本原则是

　　(1)主题性原则 (2)特色性原则

　　(3)文化性原则 (4)参与性原则

　　(5)顾客第一原则

　　25 饭店产品的特点是

　　(1)高服务产品 (2)质量稳定

　　(3)高职业化 (4)产品的价值不可储存(5)产品的生产与消费同步进行

　　26 饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义

　　(1)核心产品 (2)有形产品

　　(3)无形产品 (4)延伸产品

　　(5)实物产品

　　27 对饭店产品进行分析需了解的情况是

　　(1)饭店地理区位 (2)饭店类型

　　(3)设施状况 (4)服务质量

　　(5)产品价格

　　28 对高销量高利润类产品可采用的调整与经营策略有

　　(1)通过遵循严格的作业规程保持菜肴质量

　　(2)将这类菜的名称放在菜单的显著位置

　　(3)测试销售价格弹性。

　　(4)利用建设性的推销技术

　　(5)提高销售价格

　　29 对高销量低利润类产品可采用的调整与经营策略有

　　(1)提高销售价格

　　(2)将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上

　　(3)将需求量转移到边际利润贡献高的产品上去

　　(4)减少每道菜的分量

　　(5)从菜单上删除，以免影响高利润产品的销售

　　30 对低销量高利润类产品可采用的调整与经营策略有

　　(1)把对其他产品的需求量转移到这类产品上来

　　(2)降低价格以增加销售量，从而增加销售额

　　(3)增加新的价值到这类产品上去，以增加吸引力

　　(4)将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上

　　(5)提高销售价格

　　31 饭店新产品试销工作的目的在于

　　(1)确定新产品销售量和市场占有份额

　　(2)检查新产品的主要市场构成

　　(3)了解新产品潜在的客人和客人组合

　　(4)估计新产品开发效果

　　(5)估计整个市场大小

　　32 优质服务通常包括

　　(1)礼貌礼仪 (2)服务态度

　　(3)服务技能 (4)环境安静温馨

　　(5)自由安全感

　　33 饭店服务质量的内容是

　　(1)服务设施质量 (2)实物产品质量

　　(3)服务用品质量 (4)劳务活动质量

　　(5)宾客满意程度

　　34 饭店服务质量的特点是

　　(1)综合性 (2)短暂性

　　(3)关联性 (4)依赖性 (5)不稳定性

　　35 饭店服务质量的检查方法有

　　(1)抽查 (2)例行检查

　　(3)夜查 (4)暗访 (5)专项检查

　　36 饭店优质服务的建立途径

　　(1)树立正确的服务观念

　　(2)了解宾客的需求

　　(3)强化培训，提高员工素质

　　(4)大力推行标准化服务

　　(5)坚持多样化与个性化服务

　　37 从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在

　　(1)卫生与安全的需要 (2)时效的需要

　　(3)文明的需要 (4)感情的需要

　　(5)个性需求

　　38 饭店在实施标准化过程中应注意

　　(1)具有科学性

　　(2)具有严密性

　　(3)具有协调一致性

　　(4)具有实用和可操作性

　　(5)应符合经济性原则

　　39 PDCA循环法包括的阶段有

　　(1)组织阶段 (2)计划阶段

　　(3)实施阶段 (4)检查阶段

　　(5)处理阶段

　　40 事前服务质量控制主要包括

　　(1)设施质量控制 (2)物品供应质量控制 (3)食品原材料质量控制(4)现场控制

　　(5)服务人员的思想准备