参考答案

　　一. 填空题

　　1.《旅行社管理条例》 2.托马斯·库克 3.组织协调，分配职能，提供信息

　　4.拔高，优化 5.竞争导向定价法，需求导向定价法 6.标准化，程序化

　　二. 名词解释

　　1.旅行社产品：从供给者(旅行社)来讲，旅行社产品是一条旅游线路;从消费者(旅游者)来讲，旅行社产品是一次经历和服务享受。

　　2.旅行社：旅行社是指有营利目的，从事旅游业务(代办出入境，签证手续，招徕，接待旅游者，为其提供有偿服务的经营活动)的企业。

　　3.旅行社服务采购：旅行社为了组合旅游产品而以一定的价格向其他的旅游企业及相关的其他行业各部门购买相关服务项目或产品的行为。

　　三.单选

　　1.B 2.B 3.D 4.B 5.D 6.A 7.A 8.C 9.A 10.D

　　四.多项选择题

　　1.ABCD 2.ABC 3.ACD 4.ABCD 5.ABC 6.ABCD 7.BD 8.ABCD 9.ABCD 10.ABCD

　　五.判断题

　　1.√ 2.× 3.√ 4.× 5.√ 6.× 7.× 8.√ 9.√ 10.√

　　六.简答题

　　1. 旅行社设立的因素有哪些?

　　答:共有三大个因素：

　　㈠外部因素⑴行业环境因素①旅游业发展现状 ②行业内的竞争对手 ③旅游服务供应部门

　　⑵宏观环境因素①宏观经济环境 ②人口环境　　③科技环境　　④政治法律环境

　　㈡内部因素①资金筹措 ②营业场所 ③协作网络 ④信用状况

　　㈢注册资本金和质量保证金

　　1. 旅行社产品的营销渠道有哪些特征?

　　答:①营销渠道是一个由不同旅游中介或人员构成的整体;②旅游营销渠道是指企业某种特定旅游产品或服务所经历的路线;③旅游营销渠道的研究应联系相关联的商品;④企业营销渠道相对固定化，因为市场营销渠道涉及构成渠道的机构与人员。

　　2. 接团过程中怎样处理行李的漏接或错接?

　　答：造成错接或漏接的原因主要有：①旅行社行李员工作疏忽，未能按照有关规定进行行李交而造成行李漏接或错接;②由于航班、车次等发生变化而造成行李漏接;③由于行李车发生意外造成行李漏接。无论何种原因都会对旅游者造成不便，因此，行李员要积极找回并向旅游者道歉。

　　4.影响旅行社跨度的因素有哪些?

　　答：①管理工作的复杂性 ②人员的素质 ③员工职权的科学度 ④规范化与制度化的速度 ⑤组织空间分布的相近性

　　七.分析应用题

　　答：旅游接待工作开始之前，导游员有责任了解旅游团中的游客基本情况。包括有无老人，孕妇和儿童，需要哪些特殊照顾;有哪些民族及游客的身体条件状况等。然后就要针对该旅游团中的游客具体情况而展开准备工作。

　　在此案例中，该旅行社就应该先了解清楚游客的情况，里面有回族，回族是忌食猪肉的民族，在预定酒店时就特别强调要注意他们的餐饮。还有对于北方人的饮食习惯，也要注意，如清淡，喜吃面食。故餐桌上还要有几种面食等。对于不同的游客做不同的安排，让每位游客花的钱都物有所值，让他们从心灵上感到满意。而不是花钱买气受。

　　另外，对来自北方的游客不适应云南的气压状况而产生了高原反应却不闻不问，这是导游员的素质问题，并且这也是她的职责范围，更是旅行社的服务质量问题，他们本应该做好充分的应急准备，为游客提供优质周到的服务，这样，既保障了旅游者的合法利益，又维护了旅行社的形象，也维护了我们云南的品牌形象，有利于今后旅游业发展的经久不衰。