第二部分 非选择题(共80分)

　　填空题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)

　　21.1845年，英国人托马斯•库克创立了世界上第一家具有专业性质的旅行社——托马斯•库克旅行社_。

　　22.今香港中国旅行社股份有限公司的前身是中国旅行社。

　　23.旅行社的性质是以营利为目的和以旅游为主营业务。

　　24.旅行社的销售职能主要体现在代售相关旅游产品和销售旅行社产品。

　　25.产品设计、产品试产与试销、产品投放市场和产品效果检查评估四项内容属于旅行社的产品开发业务。

　　26.旅行社行业的经营活动呈现出明显的淡季和旺季的差异，体现出了旅行社需求的波动性。

　　27.专项旅游类产品包括专业旅游产品和探险旅游产品。

　　28.按照旅游活动的内容分类的产品形态包括包价旅游产品、组合旅游产品和单项旅游服务产品。

　　29.旅行社按照产品的市场增长率及其相对市场份额，把现有产品分为明星类产品、问号类产品、金钱陷阱类产品和金牛类产品。

　　30.旅行社市场预测的方法有定性预测方法和定量预测方法。

　　31.旅行社产品销售渠道的类型有直接销售渠道和间接销售渠道。

　　32.决定旅行社应该采用直接销售渠道或间接销售渠道的第一个标准是旅行社同目标市场的距离。

　　33.旅游团队的接待过程管理包括准备接待阶段管理、实际接待阶段管理和总结阶段的管理。

　　34.散客旅游的特点是批量小、批次多、预定期短、要求多和变化多。

　　35.旅行社接待服务质量的评估标准有客观评价标准和主观评价标准。

　　36.旅游接待售后服务的作用包括提高旅游者的满意度、保持和扩大市场份额以及增强旅行社的竞争力。

　　37.旅行社人力资源绩效的特点有多因性、多维性和动态性。

　　38.旅行社人力资源培训的内容包括知识培训、能力培训和职业道德培训。

　　39.旅行社收益与成本的管理包括旅行社的业务核算与成本控制和利润管理。

　　40.中国旅行社行业信息化所面临的问题包括联网系统不发达、电子商务起步晚和普及程度低。

　　三、 简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分)

　　41.简述旅行社市场调查的内容。

　　答：(一)旅游市场需求调查(二)旅游者消费行为调查

　　(三)旅行社产品调查(四)产品价格调查 (五)销售渠道调查

　　(六)旅游服务供应状况调查 (七)市场竞争状况调查

　　42.简述旅行社产品的促销策略。

　　答：(一)广告促销策略(二)直接营销策略(三)营销公关策略

　　(四)营业推广策略 (五)互联网推广策略

　　(六)经济可行性原则(七)可接受性原则

　　43.简述旅游接待质量管理原则。

　　答：(一)关注旅游者满意度的原则(二)突出管理者作用的原则

　　(三)全体员工积极参与的原则(四)服务质量不断改进的原则

　　(五)实施全过程控制的原则

　　44.简述旅行社风险的类型。

　　答：(一)市场风险 (二)采购合同风险 (三)坏账风险

　　(四)投资风险 (五)汇率风险 (六)事故风险

　　45.简述旅行社人力资源开发的原则。

　　答：(一)公平性原则 (二)公开性原则 (三)择优性原则

　　(四)适用性原则 (五)前瞻性原则 (六)专业性原则

　　(七)法制性原则

　　46.简述旅行社战略管理的过程。

　　答：(一)制定企业使命 (二)确定长期目标

　　(三)战略方案的评价和选择 (四)旅行社战略的实施

　　(五)战略目标的分解和执行 (六)战略评估与执行

　　四、论述题(本大题共2小题，每小题15分，共30分)

　　47.试述旅行社人力资源职务分析的目的、方法及步骤。

　　目的：(一)配置人力资源(二)确定岗位职责

　　(三)建立考核标准(四)改进工作程序

　　方法:(一)面谈法 (二)工作条件法

　　步骤：(一)收集相关资料 (二)进行职务分析 (三)编写工作说明书(四)征求相关部门意见(五)提交领导批准

　　48.试述旅行社市场整顿的必要性及其治理方法。

　　整顿必要性：(一)有利于我国旅游业的整体发展

　　(二)维护守法经营旅行社的正当利益

　　(三)保障旅行社行业的健康发展

　　(四)维护旅游者的合法权益

　　治理方法：(一)维护市场信用 (二)完善法制环境

　　(三)优化从业人员 (四)清理违规企业